U klijentu je profit a obmana klijenta skupo košta!

Profesor Merlin Stoun za Biznis i Ekonomist.

U današnjem izdanju magazina „Biznis“ objavljen je intervju sa  dr. Merlin Stounom. Zanimljiv intervju sa njim objavljen je i u broju 437 Ekonomist magazina pre nekoliko nedelja.
Ovaj vrlo zanimljiv čovek je redovni profesor marketinga na „Surrey European Management School“ i „University of Surrey“, i gostujući predavač na mnogim univerzitetima širom sveta. Konsultant je kompanije IBM, suosnivač Instituta za direktni marketing i partner na Institutu za marketing. Direktor je marketinške agencije „Nowell Stone LTD i WCL“, i ono (za mene najznačajnije) specijalni konsultatnt iz oblasti CRM-a u finansijskim organizacijama.

Teze koje je izneo kao i sugestije preneću vam u narednim redovima.

Tržištima u razvoju, kao što je srpsko, Stoun preporučuje da pokušaju da preskoče jednu fazu razvoja i da što brže pređu na model koji se bazira na web/Internetu i služi da se upravlja odnosima sa klijentima, odnosno da izbegnu fazu kol-centara i direktnog obraćanja preko pošte.
On smatra da elektronsko poslovanje preko Interneta nije od ključnog značaja za strategiju većine kompanija. Još manje je to poslovanje uz posredstvo mobilnih uređaja, jer se sve više ljudi ne oslanja na neku posebnu mobilnu tehnologiju, već pristupaju elektronskom svetu, koristeći e-mail i Internet. Stoun ističe da sve više preduzeća polazi od pretpostavke da je Internet način na koji treba da posluju, a sve ostalo dolazi posle toga.

Profesor Stoun je za „Biznis“ dao i svoje viđenje svetske finansijske krize uz vrlo dobre inpute sektorima za komunikaciju finansijskih organizacija:
„Neiskrenost prema klijentima, koji ne razumeju zakone tržišta, dovela je do toga da mnogi uzimaju hipotekarne kredite i kupuju nekretnine, verujući da će na tome brzo i lako zaraditi. Sve je to pothranilo krizu. Bez svesti o potrebama klijenata, kompanija može da angažuje najbolje marketinške agencije i najpametnije stratege, uspeh će najverovatnije izostati, kaže za Biznis dr Merlin Stoun, jedan od vodećih stručnjaka iz oblasti marketinga i CRM-a (upravljanje odnosima s klijentima) u sektoru finansijskih usluga. Klijenti su zbunjeni. Većina njih ne shvata šta je uzrokovalo tako ozbiljnu krizu, zašto su njihove banke u to umešane. Banke, pre svega, treba da im objasne zašto je do krize uopšte došlo. Većina finansijskih organizacija veruje da klijenti nemaju potrebu da shvate celu situaciju, što je, naravno, pogrešno. Klijentima sada mora biti objašnjeno šta se dešava, jer su čak i klijenti najboljih banaka zbunjeni i zabrinuti. I u Srbiji ljudi povlače novac iz banaka, iako ovde nema dokaza da su banke u problemu. Osim toga, političari treba da prestanu da krive banke, jer su sami stvorili preduslove za nastanak krize. Klijenti imaju pravo da znaju istinu, a u tome je značajna i uloga medija. Umesto što se bave trenutnom krizom, mediji treba da se pozabave retrospektivom i kažu da smo dovde došli zbog desetogodišnjeg lošeg upravljanja. Uostalom, neiskrenost prema klijentima, koji ne razumeju zakone tržišta, dovela je do toga da mnogi uzimaju hipotekarne kredite i kupuju nekretnine, verujući da će na tome brzo i lako zaraditi. I dok je trajao trend rasta cena nekretnina, to je i bilo tako, ali je neko morao da im kaže da će takvo ponašanje neminovno dovesti do kraha tog tržišta. Nadam se da će i političari i menadžeri naučiti lekciju.“

Profesor Ston je na kraju sagledao i poziciju Srbije kao brenda i potsetio da često u pozicioniranju ma koje robne marke (u ovom slučaju zemlje) moramo pomeriti fokus ili ga sporadično usmeravati u različitim pravcima. Zašto gubiti vreme u unanpred izgubljenim bitkama kada možemo voditi one sa većim izgledom za pobedu:

„Kako od Srbije stvoriti uspešan brend?
– Situacija je u tom smislu prilično teška, jer većina ljudi u svetu ne zna ni gde se Srbija nalazi. Važno je da investitori znaju da je to moderna država sa modernim biznisom. A upravo to predstavljanje i jeste svojevrsno brendiranje. Teško je promeniti već usvojeno mišljenje ljudi. To je veoma dug proces. Teško da bilo šta može da izmeni mišljenje Amerikanaca o Srbiji. Zato na to ni ne treba rasipati resurse. Srbija treba da se okrene EU – Francuskoj, Nemačkoj, Britaniji, Italiji i Španiji, da omogući da političari i privrednici iz ovih zemalja dođu u Srbiju i uvere se da je reč o najcivilizovanijoj zemlji u ovom regionu. To je dugoročna, ali i najpouzdanija strategija. S druge strane, da bi opstala na svetskom tržištu, mala država mora da se fokusira na određeni segment privrede, za čiji razvoj ima najpovoljnije uslove i s kojim će najbolje proći na svetskom tržištu. A i to je svojevrsno brendiranje, jer će zemlja na taj način postati poznata po određenim proizvodima, kao što je Češka poznata po „Škodi“, Novi Zeland po poljoprivredi…“

Pa i mi smo poznati… plašim se utiska koji imam, da smo postali simbol konflikata i epskog dostojanstva…

I to u  vremenu u kojem kompromisi stvaraju budućnost a kategoričnost zadržava u prošlosti.