Splitska banka -> još jedan slon u prodavnici stakla!

Na kraju posta:

• UPDATE 1 -> odgovor Splitske banke na Discussion Boardu
• UPDATE 2 -> #netokracija i odgovor iStudia

Splitska banka je „zakoračila“ u svet društvenih medija. Na facebook-u je ova finansijska institucija publikovala javni profil i prvog dana privukla pažnju klasičnih medija:

Što smiju „lajkati“ a što ne, koje „postove“ komentirati i na koji način, samo su neka od pravila koje je Splitska banka navela u dopisu svojim zaposlenicima vezano uz novu stranicu te banke na Facebooku. Šokirani, kako kažu, zabranom slobode govora, dopis su poslali medijima. – danas.hr

Tragom vesti o uspostvalju diktature prema zaposlenima u mediju sadašnjosti po modelima medija prošlosti, došla sam do određenih informacija koje delim na blogu.

Na ovu temu su se odmah javili „fanovi“ sa molbom za komentar gornjeg posta. Post je u međuvremenu obrisan.

Iz radoznalosti, i ja sam ponovila pitanje pokrenuvši temu na profilu Banke (moj post je, i bez obzira na foto gore „the only post“). Za sada stoji na mestu, ako bude obrisan – javljam odmah (sumnjam da hoće, obzirom da publikujem „trag“).

Veoma nespretan početak online aktivizma. Veoma. Kako prema zaposlenima, tako i prema najširoj online zajednici.

Da skratim:

Kompanijama (razumljivo) teško pada demokratizacija informacija i demontaža one-2-many komunikacijskog postulata.

Tako nesnađene, kompanije ili:

1. ćute i čekaju da „internet prođe“ ili
2. pokušaju da se prilagode.

O prvima ni reči – štedim tastaturu ;)

Međutim, kompanije koje odluče da se prilagode i bar delimično razumeju suštinu dijaloga koji među samim korisnicima, a bez kompanijske kontrole buja svakodnevno, moramo reći da je za dijalog potrebno (najmanje) dvoje.

Iako ste smrtno uplašeni – dijalog možete kontrolisati. Tačnije na njega možete veoma uticati. Da! Na jedan jedini način – tako što ćete se u njega upustiti!

Reputacione rizike kojih se smrtno plašite prevazići ćete:

• Razumevanjem interneta kao medija i društvenih medija kao konverzacijskog fenomena. Ljudi imaju svoju platformu; imaju je i koriste je za svoje potrebe; jedni sa drugima (ljudi sa ljudima) -> a internet ton konverzacije je dijaloška forma koju opisuju brzina, transparentnost i autentičnost.

• Definisanjem jasnih pravila, ali ne autokratskih (dozvoljeno_zabranjeno_morate), već definisanjem pravila dostojnih vaših zaposlenih -> koji su deo više zajednica i -> deo (koliko-toliko) demokratskog društva.

• Ako ste i dalje uplašeni -> naučite zaposlene kako da koriste društvene medije; kako bi i oni razumeli čega se vi plašite i koji je vaš cilj u online konverzaciji.

Internet je demokratski medij. Demokratija znači… znate ono „narod vlada“.

• Iako ste kompanija – vas čine ljudi. Vaši ljudi su vaša kompanija i oni su vaš najznačajniji online kapital. Ispod tepiha nema mesta čak ni za prašinu… bar ne u „čistim“ kućama. Vašim zaposlenima ne sme biti mesto ispod tepiha. Nije u redu „preporučiti“ im: „dozvoljeno je direktno komentirati postove Splitske banke, ali samo u svrhu potpore.“ Jednostavno – nije u redu.

• Na sledećim linkovima nalaze se procedure i vodiči za zaposlene pri korišćenju društvenih medija nekih od najvećih svetskih kompanija: Social Media Governance & Social Media Staff Guidelines. Kao što možete primetiti, niste vi ni prvi  ni poslednji koji se „upuštaju u avanturu društvenih medija“. Neki se u toj avanturu ponašaju kao „Alisa u zemlji čuda“, a neki kao „Indiana Jones“. Nije teško biti ok, potrebno je samo malo dobre organizacije (ali ljudske) i puno duše (što sa ovim prvim ide super u kombinaciji).

Splitskoj banci i svim drugim kompanijama iskreno želim puno uspeha na društvenim mrežama. Važno je za korisnike da ste tu i da možemo 1na1 da vas upitamo, konsultujemo ali i kritikujemo. Dajte šansu ovom mediju kakvu mu daju i korisnici. Nije moguće da se 10.000.000 internet korisnika u regionu tako vara!

E sad jedan potpuno ružan i tračarski deo posta… za dopunu, dijalog i demanti sam kao i obično o, da, veoma otvorena.

Kako sam doznala, za ovaj „posao“ angažovana je hrvatska agencija Inventa koja je tehnički deo posla outsorce-ala agenciji iStudio.

iStudio je stručnoj javnosti poznat kao agencija koja za (doslovce) račun svojih klijenata fabrikuje i često kupuje fanova za kompanijske fb profile.

Naravno, neki od nas pratie i dokumentuju rad svih kolega, pa i iStudija. Evo jedne stranice kojom postajete fan neke bezvezne grupe… ali umalo -> obratite pažnju na link dole levo.

Ovo nije jedina veoma crno-šeširska metoda pomenute agencije do koje sam došla. Za brojne druge – takođe postoje slični tragovi. Ima i boljih dobrih načina za popularizaciju brendova na društvenim mrežama. Ovo nikako nije jedan od njih!

Znamo. Pratimo. Dokumentujemo.

Za kraj dobronamerna poruka kompanijama:

Konverzaciju nužno karakteriše -> kvalitet. Kvantitet je jedan od njenih kvaliteta, ali rast mora biti organski. Ukoliko u nekom momentu primetite da nema rezultata vašeg (skupo plaćenog) online aktivizma – znajte da imate potpuno pogrešan community koji je sačinjen od stotina lažnih naloga ili ljudi koji su na prevaru došli na vaš social media nalog, te ne osećaju ni vezu ni želju da sa vama u interakciji stvaraju dodanu vrednost. To se kaže mrtvo slovo na papiru, čini mi se.

Što se tiče kolega po agencijama koje su o čas posla specijalizovale za online komunikacije – bitno je da znate da se „igrate“ transparentnim medijem koji je tu da ostane. Ostaju i tragovi našeg rada, grešaka ali i ispod-pojasnih radnji, a ugled se stiče pažljivo i čuva brižljivo. Klijenti nisu ovce, oni samo ponekad u bunilu (ili panici) dozvoljavaju da ih „šišamo“. Ali, to im je sa pomenutom domaćom životinjom jedina sličnost. Dobro je da se pripremite na pitanja o efektima. I na pitanja uopšte.

A, da – da obradujem one koji kažu da ne postoje knjige napisane na temu društvenih medija i mreža -> ipak niste u pravu! I sigurna sam da ćete sada radosno kupiti neke od knjiga koje sam fotkala na svojoj terasi pre… hm… godinu dana (ovde jedan najtopliji THANK YOU Vuku Ćosiću, stvarnom internet strategu; ima i takvih, „istinskih“ koji znaju, permanentno uče i šeraju iskustvo i znanje).

E sada, svi veselo na rad! A oni drugi na učenje!

Pa da se fino sastanemo i družimo za par meseci, ali ovog puta na zadovoljstvo klijenata za koje radimo i na zadovoljstvo zajednice koju gradimo!

Vaša DDj ;)

______________________________________

(UPDATE 1) 30. septembar, 10.30

Odgovor Splitske banke:

Draga Dragana, hvala vam na prvoj otvorenoj temi! Kad smo pisali preporuku našim zaposlenicima kako se koristiti Facebook stranicom Splitske banke, željeli smo objasniti kako je koristiti kao kanal komunikacije s postojećim ili budućim klijentima Banke. Odnosi se isključivo na FB stranicu Splitske banke, a Banka, kao i svaka institucija, ima pravila službenog eksternog I internog komuniciranja. Poštujemo izražavanje mišljenja ili stavova svojih zaposlenika u njihovo privatno ime i u vrijeme kada ne djeluju kao zaposlenici, ali smo ih dužni podsjetili da se ne koriste informacijama do kojih su došli upravo kao zaposlenici Banke, što smo radi očuvanje bankarske tajne i obavezni! Srdačan pozdrav.

(UPDATE 2) 18. oktobar, 12.08 -> Analiza na #netokracija: „Facebook fanovi na kile – koliko i kome se najviše isplati?“

Citat: U slučaju navedenome na blogu Dragane Đermanović stranica je korištena kao posrednički most prema našoj stranici, ali – ponavljamo – preko te stranice korisik ne može postati fan konkretno Jane niti bilo koje druge. – iStudio