Jutarnji list je objavio tekst o ovom po Splićanku (i izvesno mnoge druge hrvatske kupce), nepovoljnom događaju. Podigla se prašinica, IKEA obrazložila svoju cenovnu politiku u tekstu i sve ok. Ali ovaj post čitate ne samo zbog njihovne cenovne politike ili (sa)osećanja sa prevarenom mušterijom, već i stoga što je tekst na Jutarnjem misteriozno nestao sa sajta čim se to malo prašine diglo!
Ovo je post podsećanja PR timovima kompanija da se taktike stare ere ne smeju primenjivati u novoj! Imate kriznu situaciju, pozovete medije, oni povuku tekst i nikom ništa. Ako mislite da to prolazi onda sigurno pokušavate i sa onim da bez ikakvog logičkog rezona imate jednu cenu u Hrvatskoj, a znatno nižu u Austriji. Ali da – baš to i radite.
Lier lier
Od kad je otvorena, IKEA komunicira da je neisplativo ići u Grac (Austrija) po njihove artikle. Dole ćete videti i tekst u kojem se ističe upravo da je ušteda minimalna. Nekome je možda razlika od 60% posto po artiklu minimalna, ali nemojte se olako igrati sa tim.
Na primer samo ovo misteriozno nestajanje članka sa jutarnjeg iniciralo je pisanje mog blog posta, re-objavljivanje iste vesti na desetinama drugih lokacija, buru na fejsbuku, kao i nove polemike na tviteru. Rezultati pretrage „IKEA u Hrvatskoj“ nikada neće biti isti! IKEA Hrvatska će još dugo dugo za sve pametne kupce biti skuplja i lošija opcija.
A evo i teksta na istu temu objavljenog na Slobodnoj Dalmaciji (hvala Toni).
Osnovna pravila kriznog komuniciranja na internetu
- Problem rešavajte posmatrano njegovu perspektivu i potencijal, ne (samo) aktuelno stanje problema. Internet je brži, povezaniji i masovniji od svih medija na koje ste navikli. Ako i mislite da je brz, povezan i masovan – verujte mi da je još brži, povezaniji i masovniji nego što znate!
- U rešavanje problema uključuje se ekspertski tim sačinjen od ljudi iz svih relevantnih sektora. PR nije dovoljan. Odgovor na kriznu/potencijalno kriznu situaciju mora biti jasan, jak i dovoljan. Njega PR može da ispiše, ali šta ako problem nije nastao zbog lošeg PRa (kakav je ovaj slučaj cenovne politike). Problem se komunicira pa i rešava u uzroku. Da li je IKEA imala krizni tim i proceduru za slučaj krizne situacije na internetu?
- Transparentno, iskreno i dosledno komunicirajte svoju stranu priče i najvažnije:
- NE VRŠITE internet agresiju – ucena (kao u slučaju VIP mobile takođe u Hrvatskoj), manipulacija, laž, uklanjanje sadržaja (na šta liči ovaj slučaj sa jutarnji.hr) ili trade off sa pojedincima na internetu (domaća kampanja #Ja(kako-da-ne)PijemMleko) izazivaju takozvani Snowball efekat. Ma treba li vam to zaista? Rešenje je u krizama zaista jednostavno.
Ovoj bi se listi moglo dodati još tačno 6 tačaka. Ali verujte, već sa ove četiri imaćete mnogo manje e-glavobolja i mnogo više zadovoljstva u radu.
IKEA 0 : potrošači i internet 1. Tako se uvek završava utakmica u kojoj su potrošači na domaćem terenu (tj. na internetu). I u ovo se možete kladiti!
2020
U Srbiji svi jedva čekaju dolazak Lidl-a ne bi li kupovali namirnice po jeftinijoj ceni ali se upravo ovakvog scenarija bojim.
Iako je tekst nestao sa stranice Jutarnjeg, google cache sve pamti:
http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:http://www.jutarnji.hr/bogata-austrija-ima-povoljniju-ikeu-identican-artikal-400-kuna-skuplji-u-hrvatskoj/1327905/
Ju bre, Negoslava i Dragana, pa odite lepo u Avstriju i sve će da bude dobro.
Nekako će Hrvatska IKEA da preživi i bez kupaca iz pašaluka.
@Ivan komercijalne kompanije imaju svoje cenovne politike i imaju sva prava da ih kreiraju kako god žele. Svakako da je problem što je razlika u ceni tolika, ali niko nas ne tera da kupimo po toj i takvoj ceni.
Ono što je mene privuklo temi je traljav odgovor iznet u tekst, ali PRE svega misteriozni nestanak teksta sa Jutarnjeg. Četiri od 5 regionalnih kriza koje sam pratila su nastale zbog, kako sam to nazvala u tekstu – vršenja internet agresije od strane kompanija. Ako na to zaborave, imaće mnogo manje problema.
Ovo nije Ikea hrvatska stranica nego neka tamo… ovde se nalazi zvanični pejdž: https://www.facebook.com/IKEAHrvatska?fref=ts
Odličan tekst i poučan za sve iz PRa (i generalno sve koji komuniciraju u ime kompanije na internetu) a koji još nisu razumeli internet.
Koji bi po Tebi bili ispravni koraci pošto je priča Splićanke krenula? IKEA dolazi uskoro u Srbiju, mislim da bi ovaj odgovor bio izuzetno koristan.
Ne znam da li bi ih na kraju balade „izvuklo“ ni to da ujednače cene, odnosno da ih snize u Hrvatskoj- nekako ne verujem u ona trapava objašnjenja da su zbog dužine postojanja i obima prometa u Austriji tamo cene (pojedinih proizvoda) niže.
I živa nisam, koliko li će tek te, hrvatske, ne austrijske cene, za nas biti povećane kada nas jednog dana IKEA obraduje svojim prisustvom. Jedino ako nam ova bruka ne pomogne…pa cene svedu makar na nivo onih u Bugarskoj.
Imajući u vidu višedecenijsko poslovično prednjačenje zapadnih delova nekadašnje zemlje u onome što se zove tehnologija, napredak,dizajn, marketing… pada mi u oči činjenica da u internet eri otud stižu daleko češće informacije o trapavosti prilikom reagovanja u kriznim situacijama, nego kod nas. U stvari, i ne sećam se neke naše veće afere tipa „Argete“ ili sada „IKEE“.
Znači li to da imamo bolje stručnjake u ovoj oblasti ili je sve to i dalje samo posledica našeg tehnološkog kaskanja za njima?
Dobar primer članka u kojem je podeljno znanje na jedan uzbudljiv način.
Sasvim dovoljno da bi se izazvao viral. Samo me zanima da li će se i desiti :)