Tulipan u prodavnici stakla ili Nenad Čanak i krizno komuniciranje

Svugde se i svakodnevno javnim ličnostima događaju krizne i potencijalno krizne situacije. Najveći broj njih prođe nezapaženo. Da bi krizna ili potencijalno krizna situacija prošla nezapaženo mora se dogoditi jedna od dve stvari:

  • Na javnoj pozornici pažnju privlači atraktivniji, bizarniji ili značajniji događaj
  • U rešavanje krize uključena je ozbiljna ekipa kriznih profesionalaca

Verujte mi nema trećeg. Obzirom na to da se tri dana kroz medije izntenzivno razvlači priča o događaju Čanak-Lešanović, toliko da i ja koja retko pratim domaće medije i domaće događaje generalno, primećujem koliko gori, izanalizirala sam par detalja.

Hronologija inicijalnog paljenja (krizne) vatre…

Lešanović u nedelju ujutru, 23. septembra, podnosi krivičnu prijavu zbog prebijanja i pljačke protiv Nenada Čanka, nakon navodnog međusobnog incidenta u noći subota na nedelju u lokalu Ikodinovića u Novom Sadu. Lešanović obaveštava i medije prosleđujući im fotografije i snimak povreda. Svi mediji, portali i društvene mreže prenose medijske navode i kriza je već do podneva (prvih 12 sati od samog događaja) u potpunosti JAVNA.

„Kada sam izašao iz kafane, međutim, crni džip se zaustavio i iz njega je izašao Čanak sa dvojicom telohranitelja. Počeli su da me psuju i govore da sam beogradski ološ, a zatim me je Čanak štapom udario preko lica“ – kaže Lešanović.
On tvrdi da su ga ta dva mladića zatim oborila na zemlju, prebila ga, a zatim se odvezli sa lica mesta. – BLIC

Predlog 1: Prilikom plasiranja priče, posebno online, pripremite i plasirajte foto/video sadržaje. To su sadržaji koji imaju 4x veću težinu od samo tekstualnih sadržaja, a konzumiraju se mnogo lakše. I u kriznom slučaju „Ideja misli na vas“ – viralna negativna kampanja okinuta je upravo video sadržajem.

Čanak i reakcija…

Čanak čitavog prvog dana krize medijima na upit negira događaj. „Lešanović je sam pao“ –  jedan je od Čankovih odgovora na pitanje o masnicama i podlivima:

Čanak negira te tvrdnje. On je u pisanom saopštenju naveo da on nema ni obezbeđenje niti telohranitelje i da je ispred kafane čiji je vlasnik bivši vaterpolista Danilo Ikodinović „sa jednim gospodinom imao jednu raspravu za stolom“. BLIC

U prepodnevnim časovima (11.30) postavlja i status na twitteru u kom objašnjava kako je slučajno iz medija saznao za događaj:

Uskoro postavlja još jedna tweet u kojem još jednom SAM potvrđuje postavljen okvir: „Političare je najlakše okiviti za bahatost. Ja sam nevin!“

U ponedeljak 24.09. – drugog dana krize, pritisak je naravno veći obzirom da kriza nije ispravno vođena. Uključuju se politički neistomišljenici, političke kolege, koalicione kolege i (još) šira javnost. Čankov stručni tim, očigledno potpuno nekompetentan i nesnađen i bez imalo kontrole nad situacijom, donosi odluku o „priznavanju krivice“.

U utorak 25. septembra, trećeg dana krize, u holu Skupštine, Čanak drži govor i podnosi ostavku na mesto poslanika. U izjavi koju tada daje, priznaje:

„Izvadio sam ga iz kola, bacio štap u stranu i počeo da ga tučem… pesnicama.“ Nenad Čanak, BLIC

Evo i videa na kanalu Tv B92:

Predlog 2: U krizi ne pokušavajte da obrišete tweetove, videa, fotografije dok to/ako to od vas ne zatraži stručno lice za upravljanje kriznim situacijama. Pre svega jer je to eksplicitna potvrda krivice, ali i stoga što uvek ima neko (npr. ja) ko je download-ao videa, screenshot-ao fotografije i statuse… Tako samo palite reflektor i pojačavate snagu okidača. Ovo dodajem i za slučaj da Čankovom kriznom timu padne na pamet da to sad uradi, obzirom na to da sam sve linkove i videa spremila u arhivu.

Toliko o događaju, a sad idemo na stručni aspekt zbog kojeg ste, verujem, na ovom blogu…

Incident se desio u subotu/nedelju. Kako i u kom obliku potvrdiće nadležni organi. Ali kako god da se desio i u kom god da se obliku desilo –> prvo je bilo potrebno kontaktirati krizni PR tim!

Koraci su sledeći:

  • Već sa naznakom krize, kontaktira se krizni tim
  • U najkraćem vremenu članovi tima se upoznaju sa SVIM istinitim detaljima incidenta
  • Od tog momenta, glavni akter krize NE RAZMIŠLJA, NE GOVORI i NE PAMETUJE javno – samo reprodukuje precizno dogovoren komunikacioni nacrt
  • Koordinator tima definiše takozvanu „way-out“ taktiku (ponekad je to i strategija, u slučaju da se radi o procesu koji se ispravlja mesecima/godinama)
  • Spram way-out taktike definišu se poruke, portparoli krize, mediji i alati za komuniciranje taktike
  • Tim mora biti podeljen na tradicionalne i društvene medije
  • Kakva god da je way-out taktika, tim aktera krize je taj koji postavlja okvir. Dakle, pristup mora biti proaktivan, a ne reaktivan.
  • Kriza mora biti ugašena u prva 24 sata, ili za njeno rešavanje nije odabrana ispravna way-out taktika. U tom slučaju, taktika se prilagođava. Taktika se ne sme u potpunosti promeniti! Samo prilagoditi (intenzivirati, razviti, korigovati).
  • Za sve vreme trajanja kontrole kriznog procesa unapred utvrđena poruka (okvir i ukupna way-out taktika) moraju konzistentno i dosledno biti ponavljane. Svako odstupanje mora biti učinjeno promišljeno i sa jakim argumentima, te usaglašeno na nivou celog kriznog tima. Svako odstupanje od okvira krizu produžava na najmanje još 6 časova, koliko je medijima potrebno da provere novu poruku/navod.
  • Kriza koja nema silazni tok i ne ugasi se u prva 24h ostavlja trajne posledice po ugled i imdiž aktera krize. I to bez obzira na tačnost navoda i osnovanost nastanka krizne situacije.
  • U narednim nedeljama i mesecima okvir krizne situacije definisan way-out taktikom mora biti ponovljen na pažljiv način i u perfektnom kontekstu.
  • Uspešno rešena krizna situacija zatvara se nakon 48 sati od nastanka.
(Dosadašnji) epilog krize Čanak-Lešanović…

Gospodin Čanak je napravio niz propusta, potpuno ne ulazeći u pravno-etičko-činjenične osnove samog incidenta koji me se ne tiču u ovom momentu:

  • Očigledno nije imao jasnu way-out taktiku – sedi 1! za njegov krizni tim!
  • Branio se različitim porukama, u koje je svaki put dodavao različite pojedinosti i to sve na različitim medijima –> što je dodatno uticalo na nekonzistentnost poruke
  • Bez rešenja, a sa vatrom koja se širi, kao i kod svakog požara koji pali podobnu suvu travu, na kraju priznaje ne samo batinjanje već, što je po njegov kontaverzni imidž i najopasnije, priznaje da je danima na svim kanalima gledajući javnost, partnere, kolege i svoje glasače direktno u oči –> lagao!
  • Finalni auto-nokaut zadao je okvirom koji je plasirao na konferenciji u skupštinksom holu: da je on predmet linča, da je on žrtva, da je branio „svoju decu“ i time poslao veoma spornu, neautentičnu poruku pokušavajući da kvazi-podnese ostavku u činu svog besa i ugroženosti. Ovo je sporno jer niti jedna poslanik ni član Skupštine (koliko je poznato) nije tukao pesnicama Lešanovića u Čankovo ime; sporno je i zbog toga što su svi politički akteri rekli: „svako nasilje je za osudu, ali sačekaćemo istražene organe“, tj. niko ga i nije javno linčovao. Pardon, Čanak je linčovao sam sebe. Čak je delovalo da je na sebe besan. Najspornije je međutim, jer je podneo ostavku na zakonski pogrešan nači, čega bi morao da bude svestan kao fikus te Skupštine već godinama unazad. A ako nije upoznat sa skupštinskim procedurama i pravilima ili je nehajan kao narodni poslanik ili je zaista želeo da podnese nevažeću ostavku, kao publicistički, a ne suštinski čin. Kako bilo, to je definitivno još jedan, finalni, gaf u krizi koja je mogla uspešno biti sanirana. Sanirane su i mnogo ozbiljnije.

Posednji predlog, predlog 3 bi bio: ako ste javna ličnost i u javnom poslu se oslanjate na imidž i reputaciju, morate posedovati precizan plan aktivnosti i komuniciranja u kriznim/potencijalno kriznim situacijam. Na taj način ćete na vreme uočiti crvenu zastavicu krize (da ne pričamo o krizi koja je već nastala) i u njenom rešavanju ćete bez panike vući mudre i konzistente korake. Ultimativni tip je – ne radite/ne govorite/ne učestvujte u onome što može izazvati krizu. Nije to baš toliko teško.

Vaša DDj

Komentari (20)
9-26-2012
11:34:52

Po mom skromnom misljenju, PR aspekt cele price je za glavnog aktera najmanji problem. To je Nenad Canak, on radi slicne stvari (manje ozbiljne) poslednjih x godina, to je jedan od nacina da pokaze bunt, da bude u centru paznje, i on to radi prokleto dobro, jer da nije tako, nestao bi sa scene odavno. 
U konkretnom slucaju jedini tim kome bi se ja obratio je tim advokata, vrhunskih advokata koji bi nasli nacin da ucine da ovo nestane. Jer oni treba da procene sta da se kaze, a ne PR ;)
Kakvi su nam u skupstini, Canak je cvece.

9-26-2012
11:57:31

Odlična lekcija za kvazi sručnjake koji su na mesto PR zaposleni da bi bili ukras, pa kada se ovako nešto desi reguju gore nego uspaničeni tinejdžer, a ne kao odgovorne osobe koje znaju svoj posao … Ne ulazeći u etiku Čankovog postupka …

9-26-2012
12:41:34

Nema tima koji bi ispeglao ovu situaciju, jedino sto bi sprecili da ispadne lazov. Ali ovo je Srbija i opet se za pet dana niko nece secati svega ovoga.

9-26-2012
13:20:03

 
Mogao bih da ovaj komentar da svedem u dve rečenice. Prvo, ovaj članak i PR saveti su potpuno neadekvatni slučaju „Čanak – Lešanović“.Drugo bi bilo pitanje, kada će domaća PR elita da konačno preskoči rupu od dve decenije koliko kaskaju za svetskim PR trendovima?
Elem, srpska javnost ima jasno definisan stav o estradnom političaru, učesniku raznih rijaliti programa Nenadu Čanku. U ovom slučaju, Čanak je uradio ono što se od njega očekuje, napravio je cirkus. Neko je već odlično primetio da je to njegov imidž, dvadeset godina unazad.
Čanak je svojim postupcima pokazao ono što je na ceni ovih dana u Srbiji, iskrenost u postupcima. Prebio je čoveka zbog žene, i to svoje rođake. Prvo se vadio, što bi radila većina ljudi. Podneo ostavku, da pokaže da mu je taj postupak bitniji od poslaničkog imuniteta, i time pokazao da se ne plaši istine, ali ono što je najvažnije, ostao u komunikaciji sa običnim ljudima putem svog tviter naloga
Jasno je da da u ovom slučaju nije radio nikakav krizni tim, ali krizni tim i nije potreban Čanku, on opstaje i živi na kriznim situacijama.
Lešanović inače slovi za bahatog i nevaspitanog čoveka koji pijan maltretira žene, i to će vrlo verovatno vrlo brzo procureti u javnost. Tada će biti zaokružena cela priča oko ovog slučaja, ali u korist Nenada Čanka. Tajming je takođe dobro određen, jer u eri masmedija i društvenih mreža ne možeš dirigovanom izjavom PR tima da zatvoriš usta tabloidima, naočito ne u roku od 24 ili 48 časova. Što je još važnije, u ovakvom slučaju sa strane kriznog menadžmenta, vreme ide u prilog Čanku, jer javnost nema izgrađen stav o Lešanoviću, a on definitivno nije pozitivac u ovoj priči. 
Zaboravila si na osnovu svake PR postavke – IMIDŽ  i IDENTITET. Čanak svojim poslednjim postupcima nije ugrozio ni jedno ni drugo. 
Zameram ovim savetima je prevaziđen pristup PR menadžmentu, koji podrazumeva ideal (u ovom slučaju političara) svojsten konzervativnim društvima s kraja 20. veka. 

9-26-2012
13:50:44

Pa Milane dobro mi došao na blog!

Evo na twitteru kruži i još jedna zanimljiva teza, ne baš tako interesantna kao tvoja, ali da kažem još jedno „drugo mišljenje“ o slučaju:

–> u stvari incident sa Čankom je samo viralna kampanja za Ikodinovićevu kafanu! 

9-26-2012
15:49:23

U pravu je Ivan to je Nenad Čanak, tu je proizvod pogrešio, loš…Ako kao političar ne možeš da iskontrolišeš sebe i hoćeš da se pokažeš kao obični čovek i da pružiš zaslužene batine, treba da snosiš konsekvence.
I tu nijedan PR ne pomaže ako su greške u čoveku. Može se nešto minimalizovati ali na kraju će se saznati gro.

9-26-2012
16:47:10

all wrong
„U utorak 25. septembra, trećeg dana krize, u holu Skupštine, Čanak drži govor i podnosi ostavku na mesto poslanika. U izjavi koju tada daje, priznaje…
 
Canak se na ovaj nacin:
– izvlaci iz postojeceg skupstinskog sastava i prelazi u neskupstinsku opoziciju
– prikazuje se „herojem“ koji se na „pravi nacin“ obracunava sa bahatim napasnikom (Srbijancem?) -> Populisticka kampanja prema mladoj vojvodjanskoj srpskoj populaciji
– pocetak i blago pojacavanje kampanje za zagovaranje vojvodjanske nezavisnosti, tj referenduma (za koji mu treba antagonizovana srpska populacija vojvodine prema ostatku Srbije), koji na duze staze od Vojvodine pravi drzavu po Kosovskom modelu (uz nizak intenzitet sukoba ili bez istih), a koja ce se preklopiti sa de facto priznanjem Kosova ove vlade krajem ove ili pocetkom iduce godine

9-26-2012
20:10:44

Do sada sam citao Vase tekstove i nisam komentarisao ali ovome ne mogu da odolim. Vas scenario kako se kontroliše krizna situacija je apsolutno tačan, osim jedne sitnice, sve se odigrava u zemlji Srbiji i akter je Nenad čanak.
1. Naš političar je potpuno uveren da sve zna najbolje na svetu ( svira klavir,učestvuje u skrivenom bratu,član žirija u emisiji o kuvanju….)
2. PR nam kasni bar 20 godina za svetom ( mislim na zapadni )
3. Društvene mreže su im otkrile ličnosti sa estrade, čiji su i oni deo postali
4. Formiranje kriznog tima, za dva života  nebi se setili to da urade

9-26-2012
22:37:56

Odmerena analiza, detetivski precizna. A i volim taj tvoj stil, nema toga u Blogolandiji! :)
A „case“…pa, biću kratak..stay tuned! :)

9-26-2012
23:34:19

Šteta što pojedini komentatori koji zastupaju mišljenje da domaći PR stručnjaci kasne 20 godina za svetom nisu objasnili šta bi u konkretnom slučaju strani-zapadni stručnjaci uradili ili preporučili.
Kad već porede, da to i argumentuju, pa da nešto i naučimo.
Dalje, u čemu su članak i PR saveti neadekvatni Čanku? Nisam primetila da je Čankov imidž poslednjih 20 godina da ljude sačekuje ispred kafana, sa ekipom, vređa ih, prebiija štapom, nanosi teške telesne povrede, preti smrću, preti svedocima itd. A da – zatim i bezočno laže da se takvo nešto nije dogodilo. Da bi onda promenio priču i rešio da prizna istinu. Njegov autonomaški aspekt iz ove priče jeste nam poznat od ranije, ali ova količina nasilja svakako je jedan nov element njegovog imidža.
To da li su PR saveti adekvatni ili nisu, već je za diskusiju, ali svakako je dobra inicijativa da se, iz ugla PR struke, razmotri ova situacija i analizira šta bi Čanak ili neki drugi pojedinac koji sebe dovede u ovakvu situaciju hipotetički trebalo da to uradi da zaštiti svoju reputaciju. Ili da ne tone u još veću krizu svog imidža, što se Čanku svakako dešava.
Teško mi je da poverujem da ovakva komunikacijska kriza može da se prebrodi za 48 sati, u situaciji kada osoba prebije nekog „na mrtvo ime“. Šteta što nije objašnjeno šta je way-out taktika. I zbog čega se baš sada ovde koristi taj izraz? I što nije dat predlog konkretnih mera, poruka itd. Ni obris.
Takođe, jasno je da Dragana u ovom slučaju hipotetički govori, drugim rečima savetuje angažovanje kriznog tima, ali šta ako osoba nema tim?
Slažem se da je Čanak svojim ponašanjem i govorom nakon događaja pogoršao krizu. (Njegov govor prilikom davanja ostavke je naprimer bio potpuno neadekvatan i neopravdano agresivnog tona).
Svakako, dopalo mi se posmatranje ove situacije iz ugla kriznog PR-a.
Samo, Dragana, šteta što AmitzDulniker-u, osim što si mu poželela dobrodošlicu, ne odgovoriš na komentare i ne objasniš svoje stavove i analizu. 
Pozdrav!
 

9-27-2012
09:16:55

Draga Itana, retko komentarišem svoje blog postove iako uvažavam i objavljujem svaki komentar koji bude postavljen. Pre svega jer moji postovi nastaju nakon procesa razmišljanja, analiza i draftova, kako bih obuhvatila sve bitne aspekte koje sam u prilici da podelim sa svojim čitaocima. Retko kad se dopunjavam komentarisanjem.

Nisam govorila hipotetički, već je to procedura koju sam uspostavila, razvila i koristim je u praksi i svom poslovanju. Ovaj moj koncept reagovanja u kriznim situacijama je rezultat testiranja brojnih opcija u godinama rada u industriji, koje su iza mene. Prvu krizu sličnu ovoj u 48h sam uspešno okončala sa 25 godina, dakle pre 6 godina. Model sam samo unapređivala i utvrđivala „gradivo“, da tako kažem.

Ako osoba/brend nema krizni tim i procedure za te situacije – problem je veći. Predlažem da ga sačini za sve slične situacjie u budućnosti.

Way-out taktika je termin koji koristim da opišem izlazni ugao krize. To je krovna rečenica/okvir koja vodi celu kriznu konverzaciju do samog kraja. Predlog konkretnih mera nisam napisala jer je to najuža ekspertiza mog posla od kojeg živim. Pored toga, ne poznajem dovoljno detalja samog događaja sa strane aktera Čanka, da bih sugerisala taktiku iza koje bih mogla u potpunosti da stojim.

Sve što sam bila u prilici da napišem, a da kolegama može da bude od koristi – da sa druge strane nije puko nagađanje, a da istovremeno zadržim za sebe neke od najznačajnijih elemenata ekspertize u koju sam uložila svoje vreme, novac i mnogo truda – napisala sam.

Mogla bih napisati post na temu way-out taktika nekih poznatih kriza o kojima znamo dovoljno (GAP rebrending, NYC 11/9 i sl). Pokušaću da to učinim uskoro.

Što se tiče Dulnikerovog komentara, svaka stručna dopuna bila bi bespredmetna jer komentar nije ostavio argumentovano, afirmativno ni konstruktivno, već sa mnogo uopštavanja. Jedino pitanje koje je postavio je: „Kada će domaća PR elita da konačno preskoči rupu od dve decenije koliko kaskaju za svetskim PR trendovima?“ Ne znam odgovor na ovo pitanje, ne razumem šta podrazumeva pod „kaskanjem“, nisam sigurna na koje „svetske trendove“ je mislio. A učinilo mi se da je pitanje pre retoričko nego realno, za razliku od konkretnih pitanja koja si ti postavila i, nadam se, ovim komentarom dobila odgovore.

 

 

9-27-2012
12:06:17

Briljantna i odgovarajuća analiza, koleginice.Bez obzira što se sve događalo u Srbiji, i bez obzira što je akter takav kakav je. I da, „Sedi, 1″ za nekoga ko mu je – kad god da se uključio/la davao/la PR savete. 

9-27-2012
12:51:02

Hvala, Dragana na odgovorima. Srbo, verovatno mu niko nije davao PR savete već je radio po svom nahođenju i osećaju, bez mnogo razmišljanja. Ali sviđa mi se ocena – sedi 1. 
Svako ko se bavi javnim poslom treba da ima minimum znanja (i interesovanja) kako treba da se komunicira. 
U svakom slučaju, post je jako zanimljiv. 

9-27-2012
18:12:19

Sve je to u redu, ali ste izostavili jedan veoma bitan momenat – sve ovo moglo bi u pozadini da krije nešto mnogo veće, pa je potrebno zamazati oči jednim tako očekivanim događajem, poput ovog da Nenad Čanak nekog pretuče u kafani. I onda namerno to razvlači po novinama nedelju dana. On je sve, samo ne glup čovek, pri tom je u politici duže nego Vi u PRu, ovde je u pozadini nešto mnogo veće od kafanske tuče. A u tom slučaju je sedi 1 za Vašu PR analizu.

9-27-2012
20:58:41

Ovde je tema komunikacijski aspekt jednog događaja koji se može okvalifikovati kao krivično delo.
Ne bavimo se teorijama zavere.

9-27-2012
23:19:23

Teško da bih mogao da držim nadmene lekcije o PR autoru bloga (kao neki), koji, čini se, sasvim dobro vlada teorijom, a verovatno i praksom. No ono što je za Čanka važno, osim da se izvuče iz krivičnog postupka, je publika kojoj se obraća. Ta publika je pretežno u Vojvodini, a njegovi fanovi prilično ideološki zaslepljeni. Njima zaista činjenica da javnog linča nema, nije bitna, jer će poverovati u bilo šta što ovaj govori, pa makari ih i lagao. Za njih i ta laž ima funkciju koja je ideološkom umu razumljiva jer je tu zbog višeg dobra. Štaviše, oni sada dobijaju vođu koji je spreman da brani svoje bližnje i svoje ognjište od velikosrpske bla bla, što Vojvođani nikada nisu imali pre. Bojim se da za tu ekipu, koja postaje sve brojnija kako je ekonomska kriza dublja, ovakav PR Čanka, možda i nije loš?   

9-28-2012
00:31:02

Poštovana Dragana,
Svaka čast na odrađenoj analizi ove situacije ali bih se morao složiti sa zaključkom Dulnikera da ovaj događaj i nije nešto naudio Čanku u pogledu njegovog imidža i identiteta. Prosto od njega se očekuje da pravi „spektakl“ od i oko sebe. Jedina greška je koju je učinio je to što nije govorio istinu od samog početka. S druge strane i sami znate da on baš i ne voli da sluša i da radi šta mu se kaže…

9-29-2012
15:27:29

Nisam neki stručnjak u oblasti krivičnog prava ali meni ovo izgleda jako opasno!

10-19-2012
12:01:03

Nisam siguran da razumem naslov teksta…. ukoliko je to metafora na Cankovu „nesnalazljivost“ u medijima posle pomenutog dogadjaja onda si pogresila.  Naime, tulipan je vrsta cveta poznatija kao „Lala“ kod nas, te mi ta metafora nema smisla niti ikakve veze sa Cankom. Verujem da si mislila na tuljana – (foka, morz, morski slon), koji su po prirodi debeli i nespretni na kopnu…pa bi u tom slucaju tvoja metafora „Tuljan u staklarskoj radnji…“ bila na mestu.
pozdrav

10-19-2012
17:23:57

@Stefan: korisničko ime Nenada Čanka na twitteru je @XXLTulip – otud veza.