Splitska banka -> još jedan slon u prodavnici stakla!

Na kraju posta:

  • UPDATE 1 -> odgovor Splitske banke na Discussion Boardu
  • UPDATE 2 -> #netokracija i odgovor iStudia

Splitska banka je „zakoračila“ u svet društvenih medija. Na facebook-u je ova finansijska institucija publikovala javni profil i prvog dana privukla pažnju klasičnih medija:

Što smiju „lajkati“ a što ne, koje „postove“ komentirati i na koji način, samo su neka od pravila koje je Splitska banka navela u dopisu svojim zaposlenicima vezano uz novu stranicu te banke na Facebooku. Šokirani, kako kažu, zabranom slobode govora, dopis su poslali medijima. – danas.hr

Tragom vesti o uspostvalju diktature prema zaposlenima u mediju sadašnjosti po modelima medija prošlosti, došla sam do određenih informacija koje delim na blogu.

Na ovu temu su se odmah javili „fanovi“ sa molbom za komentar gornjeg posta. Post je u međuvremenu obrisan.

Iz radoznalosti, i ja sam ponovila pitanje pokrenuvši temu na profilu Banke (moj post je, i bez obzira na foto gore „the only post“). Za sada stoji na mestu, ako bude obrisan – javljam odmah (sumnjam da hoće, obzirom da publikujem „trag“).

Veoma nespretan početak online aktivizma. Veoma. Kako prema zaposlenima, tako i prema najširoj online zajednici.

Da skratim:

Kompanijama (razumljivo) teško pada demokratizacija informacija i demontaža one-2-many komunikacijskog postulata.

Tako nesnađene, kompanije ili:

1. ćute i čekaju da „internet prođe“ ili
2. pokušaju da se prilagode.

O prvima ni reči – štedim tastaturu ;)

Međutim, kompanije koje odluče da se prilagode i bar delimično razumeju suštinu dijaloga koji među samim korisnicima, a bez kompanijske kontrole buja svakodnevno, moramo reći da je za dijalog potrebno (najmanje) dvoje.

Iako ste smrtno uplašeni – dijalog možete kontrolisati. Tačnije na njega možete veoma uticati. Da! Na jedan jedini način – tako što ćete se u njega upustiti!

Reputacione rizike kojih se smrtno plašite prevazići ćete:

  • Razumevanjem interneta kao medija i društvenih medija kao konverzacijskog fenomena. Ljudi imaju svoju platformu; imaju je i koriste je za svoje potrebe; jedni sa drugima (ljudi sa ljudima) -> a internet ton konverzacije je dijaloška forma koju opisuju brzina, transparentnost i autentičnost.
  • Definisanjem jasnih pravila, ali ne autokratskih (dozvoljeno_zabranjeno_morate), već definisanjem pravila dostojnih vaših zaposlenih -> koji su deo više zajednica i -> deo (koliko-toliko) demokratskog društva.
  • Ako ste i dalje uplašeni -> naučite zaposlene kako da koriste društvene medije; kako bi i oni razumeli čega se vi plašite i koji je vaš cilj u online konverzaciji.

Internet je demokratski medij. Demokratija znači… znate ono „narod vlada“.

  • Iako ste kompanija – vas čine ljudi. Vaši ljudi su vaša kompanija i oni su vaš najznačajniji online kapital. Ispod tepiha nema mesta čak ni za prašinu… bar ne u „čistim“ kućama. Vašim zaposlenima ne sme biti mesto ispod tepiha. Nije u redu „preporučiti“ im: „dozvoljeno je direktno komentirati postove Splitske banke, ali samo u svrhu potpore.“ Jednostavno – nije u redu.
  • Na sledećim linkovima nalaze se procedure i vodiči za zaposlene pri korišćenju društvenih medija nekih od najvećih svetskih kompanija: Social Media Governance & Social Media Staff Guidelines. Kao što možete primetiti, niste vi ni prvi  ni poslednji koji se „upuštaju u avanturu društvenih medija“. Neki se u toj avanturu ponašaju kao „Alisa u zemlji čuda“, a neki kao „Indiana Jones“. Nije teško biti ok, potrebno je samo malo dobre organizacije (ali ljudske) i puno duše (što sa ovim prvim ide super u kombinaciji).

Splitskoj banci i svim drugim kompanijama iskreno želim puno uspeha na društvenim mrežama. Važno je za korisnike da ste tu i da možemo 1na1 da vas upitamo, konsultujemo ali i kritikujemo. Dajte šansu ovom mediju kakvu mu daju i korisnici. Nije moguće da se 10.000.000 internet korisnika u regionu tako vara!

E sad jedan potpuno ružan i tračarski deo posta… za dopunu, dijalog i demanti sam kao i obično o, da, veoma otvorena.

Kako sam doznala, za ovaj „posao“ angažovana je hrvatska agencija Inventa koja je tehnički deo posla outsorce-ala agenciji iStudio.

iStudio je stručnoj javnosti poznat kao agencija koja za (doslovce) račun svojih klijenata fabrikuje i često kupuje fanova za kompanijske fb profile.

Naravno, neki od nas pratie i dokumentuju rad svih kolega, pa i iStudija. Evo jedne stranice kojom postajete fan neke bezvezne grupe… ali umalo -> obratite pažnju na link dole levo.

Ovo nije jedina veoma crno-šeširska metoda pomenute agencije do koje sam došla. Za brojne druge – takođe postoje slični tragovi. Ima i boljih dobrih načina za popularizaciju brendova na društvenim mrežama. Ovo nikako nije jedan od njih!

Znamo. Pratimo. Dokumentujemo.

Za kraj dobronamerna poruka kompanijama:

Konverzaciju nužno karakteriše -> kvalitet. Kvantitet je jedan od njenih kvaliteta, ali rast mora biti organski. Ukoliko u nekom momentu primetite da nema rezultata vašeg (skupo plaćenog) online aktivizma – znajte da imate potpuno pogrešan community koji je sačinjen od stotina lažnih naloga ili ljudi koji su na prevaru došli na vaš social media nalog, te ne osećaju ni vezu ni želju da sa vama u interakciji stvaraju dodanu vrednost. To se kaže mrtvo slovo na papiru, čini mi se.

Što se tiče kolega po agencijama koje su o čas posla specijalizovale za online komunikacije – bitno je da znate da se „igrate“ transparentnim medijem koji je tu da ostane. Ostaju i tragovi našeg rada, grešaka ali i ispod-pojasnih radnji, a ugled se stiče pažljivo i čuva brižljivo. Klijenti nisu ovce, oni samo ponekad u bunilu (ili panici) dozvoljavaju da ih „šišamo“. Ali, to im je sa pomenutom domaćom životinjom jedina sličnost. Dobro je da se pripremite na pitanja o efektima. I na pitanja uopšte.

A, da – da obradujem one koji kažu da ne postoje knjige napisane na temu društvenih medija i mreža -> ipak niste u pravu! I sigurna sam da ćete sada radosno kupiti neke od knjiga koje sam fotkala na svojoj terasi pre… hm… godinu dana (ovde jedan najtopliji THANK YOU Vuku Ćosiću, stvarnom internet strategu; ima i takvih, „istinskih“ koji znaju, permanentno uče i šeraju iskustvo i znanje).

E sada, svi veselo na rad! A oni drugi na učenje!

Pa da se fino sastanemo i družimo za par meseci, ali ovog puta na zadovoljstvo klijenata za koje radimo i na zadovoljstvo zajednice koju gradimo!

Vaša DDj ;)

______________________________________

(UPDATE 1) 30. septembar, 10.30

Odgovor Splitske banke:

Draga Dragana, hvala vam na prvoj otvorenoj temi! Kad smo pisali preporuku našim zaposlenicima kako se koristiti Facebook stranicom Splitske banke, željeli smo objasniti kako je koristiti kao kanal komunikacije s postojećim ili budućim klijentima Banke. Odnosi se isključivo na FB stranicu Splitske banke, a Banka, kao i svaka institucija, ima pravila službenog eksternog I internog komuniciranja. Poštujemo izražavanje mišljenja ili stavova svojih zaposlenika u njihovo privatno ime i u vrijeme kada ne djeluju kao zaposlenici, ali smo ih dužni podsjetili da se ne koriste informacijama do kojih su došli upravo kao zaposlenici Banke, što smo radi očuvanje bankarske tajne i obavezni! Srdačan pozdrav.

(UPDATE 2) 18. oktobar, 12.08 -> Analiza na #netokracija: „Facebook fanovi na kile – koliko i kome se najviše isplati?“

Citat: U slučaju navedenome na blogu Dragane Đermanović stranica je korištena kao posrednički most prema našoj stranici, ali – ponavljamo – preko te stranice korisik ne može postati fan konkretno Jane niti bilo koje druge. – iStudio

Komentari (31)
9-30-2010
03:32:59

Što volim ovakve postove!

9-30-2010
04:11:15

Banke ko banke,od njih me ne cudi nista, al za ovaj „ruzni tracerski deo posta“ kako rece, svaka ti cast kako si ih ovako ulovila!!! :)) I treba i da se dokumentuje i da se objavljuje, posebno sto doticna agencija kako vidim posebno izdvaja i nudi „social media solutions“ …

Sto se tice knjiga na temu drustvenih medija ne da ih nema nego ih ima i previse u poslednje vreme, pa treba razdvojiti „zito od kukolja“ i howto vodice koji zastarevaju posle 6 meseci od svevremenskih knjiga koje ce biti korisne i sad i za 5 godina… (sto je sa svim pitanjima vezanim za Internet uvek malko tricky ;))

9-30-2010
05:57:02

Bas sam se mislio ko li ce ih oplesti? Hvala ti na jako vaznom tekstu, koji ce mnogima od nas biti putokaz kada pokusavamo da pridobijemo „glavonje“. Nije bitna ova banka, banka je povod. Mnogi se ovako ponasaju. Ovo za agencije me ne cudi. Jedva cekam radni dan da vidimo koliko ce brzo da reaguju. Secam se jedne koleginice koja me je molila da ja zamolim svoje prijatelje da like-uju neku fan stranu kompanije i kada sam joj rekao da se to tako ne radi skoro pa se naljutila. Ta pravila su vazna, a mora ih svaka kompanija napraviti prema sebi i svojoj kulturi. Malo je zanja i onda je to veliki problem. Stari modeli, kao sto kazes, i dalje dominirau bar u glavama i onda imamo problem. Sve u svemu hrabro, sto ode tebe i ocekujemo

9-30-2010
06:33:11

Za banku ok, ne zna ali naucice. Pare su u igripa kad dobiju po dzepu ukapirace. Prohvatili su minimalnu rezervu koju propisuje Narodna Banka, prihvatili pravilnike o oglasavanju kamatnih stopa, prihvatice i pravila ponasanja na SM.
Za autorku poohvale za strucnost i hrabrost.
Za strucnjake i ostale koji propagiraju „leba bez motike“ metode i filozofiju malo gadjenja i vise sazaljenja.
Oooops, otvorio se IL Primo, odo po jedan trasparentan dorucak :)

9-30-2010
06:54:37

Od ovih samozvanih i nazovi strucnjaka meni vec muka, a ovo je vjerovatno tek pocetak. Sad mi je jasno zasto je na Facebook-u poplava oni „Klikni da vidis…“ gluposti.

Samo mi jedna stvar nije jasna – kako u tim firmama koje narucuju poslove od ovakvih strucnjaka nema niko i nikad ko npr. zna neke stvari? Isto dva paralelna svijeta da postoje, jedan koji zna sve i jedan koji ne zna nista, a nece ni da zna.

Odlican tekst, ponovo :) Bas mi ovaj tvoj kutak dodje ko omiljeni predmet u skoli svojevremeno :)

9-30-2010
07:19:46

@cyber bosanka, nije da ne znaju nego je teze postici rezultate legit tehnikama. Lakse je oteti nego zaraditi, lakse je prepisati nego nauciti, i sl. Na zalost, mislim da kada bismo pitali omladince danas, da bi ih se vecina opredelila za laksi, a pogresan put. Daj Boze da gresim.

9-30-2010
07:40:42

Mewni ovo nije ništa čudno. Niej banka odredila zaposlenima kako da se ponašaju na Facebook-u, nego kako da se ponašaju na zvaničnoj strani banke na Facebook. To mi se čini normalno, isto kao što svaka firma reguliše ko i kako može da je predstavlja u javnosti i u drugim zvaničnim prilikama.

9-30-2010
07:45:02

Mene najviše interesuje edukacija kao i knjige koje čitaš.
Evo jedne preporuke za one koji počinju.
Friends With Benefits – Social Media Handboook

9-30-2010
07:48:17

„Lakse je oteti nego zaraditi, lakse je prepisati nego nauciti…“.
Word.

Pozdrav i hvala na sjajnom tekstu, Gaga.

9-30-2010
09:59:18

You go girl ;)

9-30-2010
10:05:11

…a meni se cini da je banka odradila super posao kada je uspela da isprovocira Draganu Djermanovic da pise o njoj i stvara joj reklamu.
Posle ovog clanka banka dobija par stotina fanova kako god, makar da vide sta to Gaga prica, slucaj je slucaj, pa barem nesto novo da se nauci.
Ako su to uradili namreno onda su stvarno totalno ludi, a ako nemaju znanja, ovo je i za njih ogromna sansa za nauciti.
Elem, da sam na njihovom mestu, Gaga bi imala prednost kod postavljanja dalje strategije rada u medijima, i ne bih zalio novce…Na njima je da razmisle, a ja cu se smejat sa strane dok ne promene svoj pr…:P

9-30-2010
11:01:35

Samo da se podržim Dedin komentar! :)

9-30-2010
11:11:57

pa gde je sad to pismo?

pritisla te banka da obrises?

9-30-2010
11:55:04

Hvala @Vukašin Stojkov na supportu!
:)

… ponovo imamo pismo u postu; nemam pojma kako je nestalo.

9-30-2010
13:01:03

Mnogi se pitaju kako u firmama nema neko ko bi mogao da pomogne oko „lajkuj da vidis zadnjicu“ stranica?
Recimo da mnogi menadzeri i sefovi jos uvek nemaju sluha i nemaju dovoljno iskustva sta znaci internet…svakodnevno se susrecem sa tim..recimo da se nekom PRu zabrani pristup nekim sajtovima?!
Radim u takvoj firmi gde je unajmljena slicna firma kao iStudio i posle sve moje muke da objasnim da nije poenta u broju i da nam nista nece znaciti koreanci kao fanovi..ucutkana sam jako neprijatno „Pa oni su strucnjaci!“..a ja samo citam blogove :)

9-30-2010
13:18:37

Hvala ti Gago na ovom postu. Bas sam mislio ko ce ih oplesti kada sam sinoc video da je dragi K. postavio tekst. Vazno je da se stvari od pocetka rade dobro i ko sto rece Deda i oni ce dobiti na publicitetu. Problem su nasi nauceni modeli u glavama rukovodilaca koji rade na staromodan nacin. Zabrana je prvo sto padne na pamet, a sledece su razne vreste ogranicenja. Verovatno je sledece otpustanje za krsenje zabrane… sve u svemu potrebna su pravila i dobro je da ih svaka kompanija ima ali pravila morau biti u duhu interneta kao medija. Moglo je to ,mnogo suptilnije i kreativnije sa malo vise ulozene energije. Tesko je da se izborimo objascnjavajuci da su se stvari potpuno izmenile

10-1-2010
12:30:09

Ne bih se slozio da stav banke predstavlja staromodan pristup. Naprotiv, to se uklapa u sliku modernog korporativnog ponasanja. Ovakve institucije se osecaju sasvim dovoljno mocne da svojim zaposlenima cak i dublje unutar porodica propisuje ponasanje, oblacenje, bira nivo i sredinu kojoj se krecu, letuju, sta jedi i piju i kako se obracaju sebi i drugima, ponekad ignorisuci i neke, zakonski starije, norrne.

S druge strane, kakogod moderan se cinio, Facebook, pokazuje znatan broj karakteristika komunikacije faze zrelog samoupravljanja, sto ga cini prilicno haoticnim i nekompatibilnim za upotrebu u svrhu poslovne komunkacije modernog doba.
Svaka cast svim sarenim knjigama, ali ozbiljan biznis na Facebook-u smatram pomodnom tricarijom.
Uputstva za biznis Fecebook-ovanje imaju tezinu koliko i knjige dijeta.

Prezentirano uputsto nije arogantno i nema razlike u odnosu na uputstva o nacinu oblacenja ili ponasanja u poslovnim prostorijama. Njiihovo pravo da uredjuju svoju kucu i ne dozvole da neko sara po zidovima sa slikama.
Za ostale, ova, takoreci vinjeta, nije losa prezentacija kako ustvari zive i razmisljaju te sjajne, moderne kompanije.
Ako neko kaze da u drugim korporacijama nije tako, taj silno obmanjuje.

10-1-2010
17:38:31

@drnch: dobrodošao! Veoma mi je drago da vidim tvoj komentar.

10-2-2010
00:33:35

Hvala, bolje te nasao! :)
Tu sam, pratim, al’ sam okupiran kojecime pa slabo ucestvujem. Poz svima.

10-2-2010
07:20:03

držim da je njihovo pismo upućeno djelatnicima sasvim korektno i ne vidim nikakav problem, dapače, obavezni su ga i bili napisati….caka je samo u tome što se to ne radi ovako….postoje i suptilniji načini sa istim efektom.

10-5-2010
06:17:36

OK, iskritikovano, grešnici se možda pokajali, good move.

Pitanje (da se malo smirimo): koliko puta je ko od prisutnih u ovih poslednjih 10 godina napisao Social Media pravila za svoju agenciju ili za klijente? I koliko dugo su ta pravila ZAISTA važila i izdržala test of time?

Možda pomogne: http://socialmediagovernance.com/policies.php

10-13-2010
14:42:16

Izvrsna lekcija o Comunity managmentu. Hvala.

10-17-2010
03:26:18

Fejsbuk je postao leglo spama i raznoraznih nepotrebnih stvari. Mislim da će ih tviter sa svojim „promoted accounts“ nadmašiti u domenu biznisa. Zato se mi za svoju Veb stranicu http://www.aloser.rs i nismo mnogo trudili na fejsbuku…

10-18-2010
23:30:01

Cijeli ovaj slučaj me podsjeća na Seinfeldovog jušnog nacista. On bi vjerojatno na isti način odredio kako se ponašati na FB stranici, baš kao što je određivao pravila ponašanja i proceduru naručivanja juhe u svojoj prodavaonici.

10-28-2010
23:00:26

Da dam i ja svoj doprinos ovom clanku i stanem u odbranu iStudia. Jer 90% krivice nije na njima, vec na onima koji usluge „kupovine“ fanova potrazuju. To je primer loseg mindset-a domacih firmi, a i generalno manjak znanja o Facebook stranicama i kako one trebaju da se optimizuju.

2-14-2012
21:57:30

Objasnjavanje takvim ljudima je samo gubljenje vremena….

7-6-2012
06:35:38

Nakon što sam istražio i doznao da je agencija koja je zaslužna za ovo sa Splitskom bankom (Inventa) ista ona koja je osmislila lika za reklamu Tele2 u Hrvatskoj, crnu ovcu Gregora, koje je nešto najlošije što sam vidio i svijetu reklama (nakon onih rasističkih reklama Karlovačkog piva) više se i nečudim gafu koji su imali Splitskom bankom. Ne znam što se tamo događa, ali to što prikazuju i što svekoliko hrvatsko pučanstvo mora trpiti na TV ekranima , nije dobro…(usput, kad počne spomenuta reklama TV stavljam na mute..bez zezanja..svaki put…)