Case: Banka Intesa i dobronamerni građanin

Na pojedinim internet lokacijama objavljeni su textovi linkovani na slučaj Vladimira Čučkovića i njegovu inicijativu upućenu Banci Intesa Beograd.

Online polemika i postavljanje „malog čoveka“ naspram „velike kompanije“ sa sve „moćnim“ građanskim medijem -> Internetom <- u sredini bila je dovoljno primamljiva da se udubim u temu.

Stvari, kao i obično, nisu crno-bele.

Na osnovu informacija sa online izvora koji su pisali o događaju, kao i na osnovu dokumentovanih činjenica koje su mi još juče (nedelja) stigle iz Banke Intesa, u ovom postu pojasniću tri aspekta događaja:

  • Stav Banka Intese prema bezbednosti svojih korisnika i zaštiti vizuelnog identiteta
  • Stav Banke Intesa prema inicijativi nekog građanina
  • i za ovaj blog najvažniju temu -> odnos sektora korporativnih komunikacija i marketinga Banke prema online reputacionom riziku.

1. Stav banke Intesa prema bezbednosti svojih korisnika i …

  • 1.1. Akcija ->

U februaru Banci od g. Čučkovića  stiže online  inicijativa za saradnju uz predočavanje gotovog rešenja vizuelnog i strukturalnog izgleda sajta. Čučković je kasnije na portalu e-kriminal naveo da je ova dobronamerna inicijativa Banci poslata bez očekivanja finansijske nadoknade, tj. besplatno. U zvaničnom Stavu Banke, međutim navodi se sledeće:

ali ne besplatno, kako on kaže, već u zamenu za „podršku“ projektu eberza u vrednosti od 50 do 70 hiljada dinara mesečno. Radi verodostojnosti u prilogu Vam dostavljam oba dopisa koja je istovremeno dotični uputio banci. Nakon što smo razmotrili ponudu, zaključili smo da nam ona nije interesanta i ljubazno se zahvalili gospodinu Čučkoviću.

  • 1.2. Reakcija banke u Srbiji->

Banka odgovara mailom sledećeg sadržaja:

Poštovani,

Hvala Vam puno na predlogu.
U ovom trenutku nemamo u planu razvoj sličnih portala Banke.

  • 1.3. Reakcija Grupe Banka Intesa SanPaolo ->

Redovnim online monitoringom (da, da neke kompanije i to rade), iz Italijanske centrale Banke uočeno je postojanje ovog sajta koji upućuju na aktivnosti oficijelnog karaktera, te u Intesi Beograd pojašnjavaju reakciju Grupe:

(Uočen je) sadržaj koji može posetioca da navede na pomisao da se radi o jednoj od zvaničnih intrenet prezentacija banke. Zbog činjenice da je na sajtu bez dozvole postavljen logotip Intesa Sanpaolo, te da se na sajtu promovišu usluge elektronskog bankarstva Banke, podnosimo prijavu Odeljenju za borbu protiv visokotehnološkog kriminala pri Ministrastvu unutrašnjih poslova, jer pored neovlašćenog korišćenja logotopa, smatramo da sajt može da se u budućnosti koristi za razne vrste zloupotreba poput fišinga, ucena itd.

Ono što je bitno napomenuti je da finansijske institucije imaju veoma veliku odgovornost prema zaštiti svojih korisnika i njihovih podataka, te da se ma koliko relevantan bezbednosni rizik u najvećem broju slučajeva tretira ozbiljno po strogo utvrđenim procedurama. Reaguje se odmah -> i reaguje se brzo (ne biste ni to pomislili za banke, znam) – > reaguje se sinhronizovano.

Ovo je posebno značajno u situacijam koje makar i liče na fišing, oblik internetske prevare koji je globalno posmatrano u vrtoglavom porastu.

Fišing (engl. Phishing) ili mrežna krađa identiteta predstavlja pokušaj krađe podataka korisnika interneta putem falsifikovane veb stranice. Obično se takva lažna strana nudi putem posebno pripremljenog imejla ili čat poruke[1]. Pošiljalac tako navodi žrtvu, da telefonom ili na lažnoj veb stranici čija je hiperveza data u poruci, pošiljaocu otkrije poverljive informacije[2]. Te informacije on koristi za razne svrhe ali najčešće za krađu novca sa bankovnog računa ili za provalu u imejl račun žrtve – Wikipedia.

Ukoliko bi neka finansijska institucija reagovala drugačije, to bi svakako moralo da nas zabrine.

U skladu sa procedurama, započet je internacionalni proces prema g. Čučkoviću.

2. Stav Bance Intesa prema inicijativi nekog građanina

  • 2.1. Akcija Banke ->

Zahvalili se mailom. Dalja komunikacija sa čovekom je bila putem zvaničnih istražnih organa.

  • 2.2. Reakcija Čučkovića ->

U dostavljenom stavu Intese, Maja Kolar, direktorka korporativnih komunikacija ove institucije, dalji odnos opisuje na sledeći način:

Nakon što je obavešten o pokretanju arbitraže i nakon što su ga kontaktirali iz MUP-a, gospodin Čučković šalje dopis banci u kojem zahteva kontakt sa nekim od službenika. Po zahtevu kontaktira ga kolega šef Službe za upravljanje zadovoljstvom korisnika. U telefonskom razgovoru, Čučković zahteva da se arbitraža obustavi ili će on „otići u medije“. Kolega ga informiše da je arbitražu pokrenula naša matična Grupacija i da ne može da se obustavi, jer to nije u skladu sa politikama Grupe.

  • 2.3. Reakcija zajednice ->

Čučković na portalu e-kriminal opisuje događaj, koji je nakon nekoliko dana objavljen i na Istokovom blogu pod naslovom: „Katastrofalan PR Banca Intesa Beograd„. Takođe, linkovi ka ovoj temi pojavljuju se na twitteru, facebooku ali na posletku i na GlobalVoices-u. Snažna online reakcija je rezultate empatije internet korisnika sa jedne strane, ali i rezultat veoma osnovanog utiska da su Banke zaista rigidne, spore i institucije orjentisane ka jednosmernoj komunikaciji. Dovoljno motiva da svi (uključujući i mene) „stanemo na stranu“ čoveka koji je imao dobru nameru i interesantnu inicijativu ne tražeći gotovo ništa za uzvrat, i zbog toga, na posletku, postao predmet lokalne i internacionalne istrage.

U komentarima na pomenutom postu Istoka Pavlovića, poneti pričom i ostali korisnici podelili su sa posetiocima bloga – ALI I SA CELIM SVETOM ZAUVEK – i svoja negativna iskustva sa ovom Bankom. Među ostalim, svoje nezadovoljstvo je imenom i prezimenom ostavio i vlasnik kompanije Madnet i to u sledećoj formi:

Nenad Orlic on August 14th, 2010, 7:43 pm

Doticni su definitivno operisani od normalne komunikacije. Pre jedno dve nedelje jedan naš radnik otišao da podnese zahtev za kredit. Oni njega odbiju i on ih uljudno pita za razlog. Dobio je sledeći odgovor: firma u kojoj radite je verovatno u blokadi ili nije platila porez. Naravno, on se vrati u firmu i svima to zabrinuto ispriča. Da je to tačno, ni po jada, ali naša firma nikad nije bila u blokadi za 10 godina a kamoli da nije platila porez. Banka je dobila protestno pismo na ovakvo ponašanje na koje naravno nismo dobili odgovor.

Na ovaj način, kao posledica neartikulisanih sistemskih online komunikacijskih procedura, Banka je promovisana na Internetu (čitajte -> na pretraživačima) u izrazito lošem kontekstu, što ukoliko joj čak i  posebno ne škodi, nikako ni ne pomaže.

Veliki problem: Najčešće u praksi direktan kontakt i dvosmerna komunikacija rešavaju slične nesuglasice. Na kraju krajeva, kompromis je opcija koja pobednicima čini sve aktere pregovora… manjim ili većim -> ali čini ih SVE pobednicima. Ovo nije jedina i poslednja inicijativa koja će biti procesuirana zvanično bez osećaja za dijalog i davanja na značaju „malim“ i „običnim“ ljudima. Tu sad imamo taj internet – nema više „malih“ i „velikih“. Osim toga – nema više ni „lokalnih“ i „globalnih“ konverzacija. Nema više ni „lokalnih“ i „globalnih“ tržišta -> Tržišta su konverzacija, da se podsetimo prve teze ClueTrain-a. Loše ili nepažljivo vođena konverzacija kompanije sa ma kojim (i koliko važnim) pojedincem „može postati globalna u ma kom trenutku„. 

Tržišta zaista jesu konverzacija – ovo  treba upamtiti i u skladu sa tim (pre)urediti sve poslovne, pa i konverzacijske procedure.

Na tu temu kompanijama toplo preporučujem post Dragana Varagića na temu Sistemskog uspostavljanja odnosa i poverenja na internetu.

3. Odnos sektora korporativnih komunikacija i marketinga Banke prema online reputacionom riziku

  • 3.1. Akcija DDj ->

Maju Kolar sam kontaktirala u nedelju oko 12 časova putem poruke na facebooku:

DDj FB mail:

Poštovana koleginice,

Na internetu se na više lokacija pojavio case g. Čučkovića o inicijativi koju je uputio vašoj banci i reakciji Intese na tu njegovu inicijativu.

Više detalja možeš pročitati na:
http://www.ekriminal.com/?p=1
http://www.istokpavlovic.com/blog/katastrofalan-pr-za-banca-intesa-beograd/
kao i na:
http://globalvoicesonline.org/2010/08/14/serbia-banking-group-turns-well-intentioned-suggestion-into-pr-disaster/?utm_source=twitterfeed&utm_medium=facebook

Molim te za skori odgovor i stav na ovu temu obzirom da nameravam da napišem post na blogu o građanskoj inicijativi, reakcijama online zajednice i banke kao, na kraju krajeva, subjekta čitave priče.

Stojim na raspolaganju oko svih detalja, a možeš me i pozvati na 0659300ddj.

Dragana

  • 3.2. Reakcija direktorke komunikacija Banke ->
U manje od sat vremena (dakle i dalje je dan bio – nedelja) dobila sam odgovor i stav, kao i relevantne dokumente iz Intese, ali i Majin poziv. U pisanoj izjavi je navela i sledeće:
postoje neke stvari sa kojima se ne trguje i o kojima se ne pregovara. U slučaju jedne banke to je sigurnost njenih klijenata kada koriste usluge banke, bilo da se radi o transakcijama na internetu, bankomatu ili u ekspozituri.

Ono što međutim sve nas aktivne blogere koji streme ka dostizanju kredibiliteta u zajednici mora da zabrine je rečenica koleginice Kolar:
Hvala na javljanju, zaista sam prijateno iznenađena da neko od blogera ko je zainteresovan za ovu temu traži i bančinu stranu priče pre nego što zauzme svoj stav.
I tu (mi) se nameće pitanje – postaje li srpska blogosfera isto što je(ste) srpska (offline) medijska scena: jednosmerno kanalisana arena?

Iz ovoga svi možemo po nešto naučiti:
  • I mi (blogeri) -> jer, blogovanje je neformalni, lični ali i veoma značajan aktivizam. Pojave gotovo nikada nisu-crno bele. Ukoliko stremimo relevantnosti, što relevantnijim informacijama se moramo služiti.
  • I građani koje muči ma kakva nepravda -> jer na internetu su slični. Kanali su bespovratno otvoreni, i svako ima priliku.
  • I kompanije -> jer, kada pričamo o internetu, pričamo o ljudima. Ljudi su ne samo potrošači i kupci… oni su i mediji, zaposleni, akcionari… i šta još ne. Vreme da se online konverzaciji pristupi sistemski davno je počelo…
Pozdrav od DDj.
Komentari (75)
8-16-2010
14:13:40

„Zbog činjenice da je na sajtu bez dozvole postavljen logotip Intesa Sanpaolo, te da se na sajtu promovišu usluge elektronskog bankarstva Banke“

Ovo može biti ključni uzrok Intezine (re)akcije, ako je na sajtu zaista bio postavljen neki sadržaj koji je naslućivao brend banke, što se vidi po screen shotu. Možda je Čučković samo želeo da što bolje prezentuje svoju ideju kada je poslao svoj mail tako što je na sajt eintesa.com stavio neki primer, ali je time, na neki način, napravio grešku u koracima.

Mada opet mislim da su mogli ljubazno da ga zamole da sadržaj ukoloni i da dogovore sa njim preuzimanje domena, iako su odbili ponudu za finansiranje projekta. Jer je ponuda bila da za uzvrat „pogledaju“ projekat a ne da ga „podrže“, barem tako piše „druga strana“ :)

Sve u svemu, odličan tekst. Mada je trebao da ga objavi neko drugi i na nekom drugom mestu, recimo na zvaničnom blog-intesa.com ;))

8-16-2010
14:28:42

Ne bih se slozio da je blogosfera jednosmerna kao srpska medijska scena jer da je htela Maja je mogla da ostavi komentar i na istokovom blogu. I to je ta kljucna razlika koju nemamo kao mogucnost u drugim medijima. Ok, mozda bi je neko i napao ali sam siguran da bi veliki deo ljudi procitao sta je napisala i video da stvari nisu crno bele, kao sto i ti kazes. Vecina od nas, koji smo pogledali Istokov blog, nije isao na taj sajt. Kada sam danas otisao video sam da ima samo poziv na razumevanje. A ja sam joj isto poslao mail i ona mi je odmah odgovorila da je problem sa zloupotrebom logoa i da nije bas sve tako kako je Istok napisao. Sve u svemu dobro je da si ovo napisala i da cujemo drugu stranu price. Lose je sto to nije uradila sama Banka, a mogli su da nadju nacina. Ovako ispada da to zavisi od tvoje dobre volje i politike bloga kog vodis.

8-16-2010
14:28:47

Lepo sklopljeno i pogadja u srz problema – oni ne samo da su ga tuzili, nego im je to sasvim normalno i OK da ga tuze bez ikakvog kontakta i molbe da ukloni tu stranu…
Dakle, ovde nije problem u PRu, nego u stavu te kompanije. Meni je to, iskreno, potpuna katastrofa. Zvuci kao „ma sad ces ti mali misu da vidis sta cemo da ti napravimo“ (mada se verovatno niko nije ni iznervirao toliko da izjavi tako nesto, nego je proces verovatno automatizovan i to im je verovatno 1 od 100 tuzbi tog dana).

Usudicu se da ih uporedim sa Microsoft-om – oni su isto tako postali ogromni i bili grubijani a proizvod im je bio prosecan – i onda su se korisnici pobunili i tu negde su nastali virusi…
Sad im dzaba i sto su napravili sjajan Windows 7 – lose percepcije se nisu oslobodili… a ni virusa…

Savetujem madam Kolar da procita „6 sesira za razmisljanje“ Edvarda de Bona i pre te brze i sinhronizovane akcije njene kolege i ona isto tako brzo i sinhronizovano pokusaju da stave neki od drugih sesira na glavu i da tek onda delaju.
I savetujem da se ne poziva na procedure – to je osnovni pokazatelj odbrambenog stava i lose organizacione kulture te kompanije. Ako ne valja procedura – pa promeni je, pobogu. Ne placa te kompanija da samo pratis procedure – to moze i racunar bez tebe.
Krajnje dobronamerno ovo mislim – uopste me ne zanima sto je ovo Intesa. Mogla je da bude i kompanija za koju radim ili bilo koja druga – svejedno je. To jednostavno nije fer. Niti razumno.

Pozdrav,
Nikola

8-16-2010
14:29:46

Zalosno je sto pojedini sluzbenici ove ali i svih drugih banaka imaju taj glupavi stav kao da je banka njihova pa nece/ne mogu/ ne zele i sve tako da ucine svetom klijentu koji je tu zbog svojih problema ( najcesce krediti) ali i zbog mnogih drugih poslovnih i privatnih aktivnosti.
Takvi slubenici znaju da naruse dugogodisnji ugled institucije. Ne retko to rade i top menadzeri koji ne znaju svoj posao( da, da, ima i takvih, pogotovo kad je web u pitanju, a jos i vise u komunikacijama i kriznim situacijama)…
Posle tvog posta imam sasvim drugaciji stav prema Intezi, nego posle Istokovog posta. Sada je on pozitivniji ma kako drugi ljudi bili nezadovoljni ili inferiorni.
Banka Inteza mi deluje najozbiljnije od svih drugih banaka, a ovaj primer sa g.Cukovicem ima odlican case i za Intesu i za druge. Ali i za nas blogere koji bi ipak trebali da imamo relevantne cinjenice pre objavljivanja odredjenog posta.
Gago, zaista verujem da bi Banka Intesa trebala da se pokaze u pravom svom svetlu i da poput VIP otvori i da benefite jer jedan ovakav post s tvoje strane definitvno nema cenu?!
Deka

8-16-2010
14:33:24

Ova priča pokazuje pravu „sivu“ (ni crnu, ni belu) karakteristiku realne komunikacije:

– G. Čučković izgleda nije baš sve uradio onako kako je tvrdio (iz Inteze tvrde da je ipak tražio pare, što je logično), i kao što je Miloš rekao on je napravio grešku u koracima da iz Banke pomisle da pravi Phishing sajt.

– Banka je svakako pokazala da sistem veoma kvalitetne komunikacije direktora komunikacija nije automatski prenosiv i na sve zaposlene, što bi moglo da znači da bi im godilo malo (ili malo više) internih obuka za komunikaciju zaposlenih, da ne dobijaju pritužbe za rogobatno ponašanje.

– I svakako bi mogli malo više da se posvete učenju online konverzacije.

Inače, na žalost je činjenica da većina blogera retko u svojim pisanijima uzima u obzir mišljenje druge strane (kada se neko napada zbog nečega, argumentovano ili ne), i nadam se da će ovaj tekst zamisliti sve one blogere koji pretenduju da ih smatraju ozbiljnim u kreiranju bloga.

8-16-2010
14:37:29

Gago, sve pohvale za tvoju ažurnost u ovom slučaju, i prikazu i druge strane u ovome, uz jednu konstataciju, uz sve pohvale Maji Kolar, a to je: njen razgovor sa tobom, nedeljom, je ipak privatna stvar, i mislim da je potrebno da Banca Intesa iznese svoj stav na zvaničan način. Ovako, opet ostaje prostora za različita tumačenja :)

8-16-2010
14:48:15

Pitam se da sam na poziciji Maje Kolar, da li bih ( MPR-ovi) imala/li vremena da odgovaram/ju na pitanja blogera ? U Srbiji ih ima, „samo“ nekoliko hiljada!
Pa dobro, odgovorila bih najuticajnijima.
Uostalom, sto bih se uznemirava oko „blogerske prasine“, kad su mediji mirni.
Svako cudo za tri dana.
Ma, ne ide se svaki dan na promotivno putovanje u New York !

8-16-2010
14:48:40

Možda je blogosfera jednostrana, ali zato ako se dokaže brzo prihvati i izvini se, ima jako mnogo primera gde su neki kritikovani brendovi na tviteru i drugim društvenim medijima zapravo dobrim kriznim menadžmentom zapravo zadobili poene posle drame.

I dalje se ne objašnjava jedan ceo korak koji fali. Tvoj tekst veoma dobro razlaže stvari i ne dovodi u pitanje ni jedan detalj… Korak koji fali je

„Vidite gospodine Čučiloviću, mi nismo zainteresovani za vaš domen i projekat, ali po našim pravilima vi niste ovlašćeni da koristite domene i grafike naše banke, za takve stvari se pokreće pravni postupak, najlepše vas molimo da uklonite sve što ste postavili“

Ako odbije, onda pravni postupak. Ovako:

1) predložio
2) odbijen

3) tužen
4) izašao u javnost

Meni je logično i stajem na njegovu stranu i dalje.

1) predložio
2) odbijen
2.5) zamoljen da ukloni postojeći sadržaj
2.6) odbio da ukloni sadržaj
3) tužen
4) izašao u javnost

E onda bi sve ovo iza čega Banka stoji bilo na mestu.

8-16-2010
14:50:16

Dokle god mislim da je njegov potez bio neobično detinjast, amaterski i bizaran; oni su to podigli na previsoki nivo i stavili ga pred svršen čin. Sigurno je postojao drugi način da se ovo reši. Obe strane su ispale neobaveštene o osnovnim stvarima.

I još sam ja dobro prošla kad je Societe Generale htela da mi naplati 100 € za troškove održavanja kartice koju mi nikad nisu isporučili. Ajme..

8-16-2010
14:50:34

Da li mislite da je Google trebao da kontaktira Herit Shah koji je registrovao googleblog.com ili možda Kodak da pregovara sa izvesnim gospodinom koji se zove Alexander Gundul koje registrovao kodak.ru?

Kompromis… Da li ste svesni da ovakvih slučajeva ima na desetine u svetu i sve ih je više.

Iako postoje institucije koje ovakve stvari rešavaju, stavovi koji vode u pravcu pregovora i kompromisa, a ne institucionalno rešavanje problema, su doveli do toga da ovo postane jedan od najunosnijih poslova na svetu koji gospodinu Čučkoviću i njemu sličnima predstavlja odličan izvor zarade bez puno truda.

8-16-2010
14:51:33

Ovde je u stvari u pitanju tipično domaće ponašanje. Ako je neko jak i velik onda je odmah i zao. Neću nikako da branim niti jednu banku, ali da ja napravim kiosk, okačim logo MC DONALDS i poašljem im poruku da dođu da pogledaju, pa ako im se svidi mogu i neku kintu da mi daju, da li bi mogao išta drugo da očekujem osim tužbe za zloupotrebu logotipa (iako nisam počeo da prodajem leskovačke pljeke u tom objektu)?

Ljudi misle da je internet nešto apstraktno i da tu mogu da rade šta god žele i da im se ništa ne sme zameriti? Objaviti nešto na internetu je isto kao i objaviti to u novinama, na TVu ili isto to uraditi u stvarnosti (kao pomenuti mc Donalds… kako god se pisalo to).

I opet, nikako ne želim da branim banku, ali ako neko napravi sajt, pa na njega stavi logo banke, pa onda i link za LOGIN na elektronsko poslovanje (i sve to bez dozvole), to je u svakoj normalnoj zemlji krivično delo, pa makar kao PHISHING u pokušaju.

Žao mi je što je čovek upao u nevolje, verovatno nije ni pretpostavljao šta će da mu se desi, ali i da je napravio McDonalds kiosk ne bi bolje prošao :)

ODLIČAN TEKST!

8-16-2010
14:51:34

Dragana,
Kao što si napomenula, blogovanje lični čin. Nije bila Istokova obaveza da kontaktira Intezu, već je Inteza trebala sama da ga kontaktira i ponudi objašnjenje. Činjenica i da je koleginica Kolar je reagovala tek na tvoje pismo i, predpostavljam, da Istok nikad ne bi dobio odgovor od nje.

Kao što ti voliš da kažeš: Bavite se internetom da se ne bi bavili vama.

Vratimo se na slučaj.

Intesa, a i eIntesa nikako ne mogu da pripadnu Banca Intesa, jer su genericki pojmovi. Da li je sajt koji je Čučković bio fišing ili ne ili barem smrdeo (fishy), ne možemo da utvrdimo, jer je sadržaj uklonjen. Da bi imali punu sliku, morali bi da znamo pun sadržaj dopisa.

Jedno je ako Čučković kaže: evo domena, evo kako to može da izgleda, domen je vaš ako pročitate predlog za saradnju, a u predlogu piše da on njima napravi, održava, mazi i pazi za dotičnu sumu. Drugo je ako kaže da će im ustupiti domen ako mu budu plaćali mesečno.

Ja sam uz ovo prvo, jer, sem ako Čučković ne laže, piše: „Koliko košta domen?
Mi želimo da sarađujemo sa Vama i spremni smo da poklonimo domen http://www.eIntesa.com. Naša želja je samo da pogledate u prilogu predlog za povećanje konkurentnosti MSP sektora.“

Moramo da znamo i pun odgovor Banke. Sramota je da Banka pošalje ovako štur odgovor. Problem ne bi nastao da je odgovor bio:

Pročitali smo predlog. Razmotrili ga. Nažalost, ne uklapa se u trenutnu strategiju onlaj nastupa Banke. Pošto se na eIntesa.com nalazi logo Banke, molimo Vas da uklonite sadržaj kako ne bi došlo do zbunjivanja klijenata banke i time učinili krivično delo. Za domen nismo zainteresovani, zadržite ga, uz napomenu da ga ne smete koristiti na način koji bi ga povezao sa Bankom.

Čučković bi verovatno skinuo sajt i pustio domen da iscuri.

Koliko su u Intezi vešti u onlajn nastupu i koliko im je stalo do bezbednosti korisnika govori dovoljno da je arbitraža usledila tek nakon što je centrala banke naišla na domen (dakle ne Intesa Beograd) i što traži od korisnika da koriste eBanking kroz IE uz ActiveX komponente.

8-16-2010
15:06:50

1. Dobro da je neki postupak, makar bio delimično istinit, pokrenuo akciju i nagnao banku na reakciju. Posle ovog će morati da shvate da se u današnje vreme mora svakodnevno i svuda štiti i graditi reputacija. A ako su u bankama imalo pametni, shvatiće koji imidž imaju i da je taj imidž kreiran u kontaktu klijenata sa osobljem.

2. I bloger i twiteraši bi iz ovog trebali izvesti pouku da ne daju ‘olako’ pažnju svakome i svačemu i da cene svoju moć.

Na ovom slučaju može se napraviti case-study za studente kako treba da se odvija PR, aspekti u modernom vremenu itd.

8-16-2010
15:30:55

Vidim da mi je ovde repostovan jedan odgovor, pa da se i ovde javim. Glavni problem ovog slučaja je (ne)komunikacija. Oni su odmah mogli da mu kažu da postavljanje bilo kakvog sajta sa materijalom njihove firme a van njihovog zahteva neprihvatljiv, što je svakako i logično.

Pre par godina ja sam u firmi imao ‘analogni’ slučaj (suprotno od ‘digitialni’): u firmu je ušetao čovek koji sa odštampanim reklamnim materijalom (šibice, i na znam šta još) sa logoom i podacima moje firme. Kada mi je kolega preneo informaciju, ja sam odmah reagovao tako što sam pozvao dotičnog i pitao ga odakle mu materijali, koliko je čega štampao i odakle mu dozvola za to. Mislim da mu je vrlo bio jasan moj stav po tom pitanju. Nisam mu rekao, „trenutno nećemo ništa da štampamo“ a posle ga tužio za (zlo)upotrebu logoa.

Inače, ne mislim da je u ovom slučaju kolega koji je ponudio usluge Intesa-i najsrećnije sve uradio ali to je već druga priča…

8-16-2010
15:43:21

I pored sve crno-belo-sivo price, meni se ovaj genericki odgovor uopste ne dopada. Neodoljivo me podseca na cuvenu frazu kako se „sa teroristima ne pregovara“, ali i pored najbolje volje ne vidim smisao u tako tvrdom stavu, osim ako je Banku naprosto bas briga za to sta par (desetina ili sad vec stotina) njenih klijenata ima da kaze o celoj stvari. Zar nije logicno da se pokusa sa spustanjem lopte, i nekakvim dogovorom, pogotovo sto su sanse da preko arbitraze dobiju ovaj domen minimalne. Najjeftinije i resenje koje bi ja ocekivao od odgovorne banke je da pokusa prvo da se dogovori vansudski za neku razumnu sumu bez mnogo talasanja, pa tek ako to propadne da krene da preti tuzbama.

8-16-2010
16:20:24

Malo cu da raširim temu.

Imamo slučaj je neka osoba, korisnik interneta, oštećen od strane neke (velike, moćne) institucije. Internet zajednica se vrlo brzo motiviše i bez dovoljno podataka, stvara se određeno mišljenje o instituciji, skoro uvek loše. Čak i da je institucija najispravnija, broj ljutih, besnih korisnika raste, raste i mržnja koja je usmerena ka instituciji. Ubrzo se javljaju pozivi na linč. Ukoliko je mržnja usmerena ka pojedincu, posledice mogu da budu tragične.

Na sreću, ovde nemamo ekstreman razvoj događaja, ali je vrlo moguć i već su se slični fenomeni javili u drugim zemljama, a kod nas je poznat pokušaj bojkota IPS knjižara. Sa manje ili više efekata, ovi slučajevi će biti sve češći i institucije će morati pažljivo da planiraju svoj nastup, ne samo onlajn, već i komunikaciju licem u lice.

8-16-2010
16:39:55

Ne znam da li sam dobro shvatio, ali radi se o dva odvojena događaja koji su se desili nevezano. Prvo je Čučković ponudio banci saradnju ili šta već i oni su mu odgovorili da nisu zainteresovani. Case closed.

Zatim je neka druga sluba te banke i to u centrali, nekako na internetu naišla na sajt na tom domenu i sajt prepoznala kao neovlašćeno korišćenje znaka i imena banke koji potencijalno mogu da dovedu do ozbiljnih zloupoterba kao što je phishing pa je reagovala kako je reagovala.

Da li je banka mogla da postupi fleksibilnije? Mogla je. Ali, zašto je taj domen i sajt uopšte bio aktivan ako je pokušaj uspostavljanja saradnje sa bankom propao jer je banka saradnju odbila?

Taj sajt je imao nekakvu funkciju dok su trajali pregovori, ali kada su ni završeni, on više nije mogao imati tu istu svrhu koju predstavlja Čučković.

Ko me zna, zna da imam vrlo loše mišljenje o banci Inteza i to naročito zbog njihovog nekorektnog odnosa prema klijentima, ali j au ovomslučaju nemogu tek tako da ih napadnem. skloniji sam dapoverujem da j eČučković u stvari hteo da zaradi na celoj stvari pa mu ideja nije prošla.

Sklon sam da uvek podržim svakoga ko se obruši na bilo koga ko domene registruje samo sa namerom da ih preprodaje.

8-16-2010
17:24:39

Slažem se sa Ivanom da u proceduri Banke fali jedan bitan korak i to onaj koji se odnosi na kvalitetniju komunikaciju sa osobom koja im se obrati recimo za saradnju (kao u ovom slučaju). Može ta procedura i bez tog koraka, ali rizikuje se reakcija koje smo svedoci. A možda je taj korak ispušten jer su u pitanju ustv. dve odvojene procedure, kako je Predrag to lepo konstatovao – jedna, koju je sprovela lokalna banka i druga, koju je sprovela centrala…

Ono što Banci definitivno fali je jedna cela procedura koja se odnosi na online monitoring i reakciju na pojavu određenih informacija u vezi s Bankom. Reakcija Maje Kolar na Gagin upit je za svaku pohvalu, ali njena reakcija na Istokov post je za svaku kritiku. Upravo zato što nikakva reakcija nije ni postojala, čime je propušteno i pravo mesto i pravi trenutak za to. Sam post je bio vrlo prisutan na društvenim mrežama, pa ga nije bilo teško uočiti, što samo potvrđuje odsustvo sistemskog pristupa online medijima.

8-16-2010
18:14:28

Dragana,

Hvala što si na svom blogu posvetila pažnju ovoj temi i to na način koji slučaj rasvetljava sa svih strana i na kraju postavlja prava pitanja svim akterima u sporu. Pošto si u svom tekstu iznela veći deo zvaničnih stavova banke koje sam ti dostavila, ja bih htela ovom prilikom da odgovorim na nekoliko pitanja koje su postavili posetioci bloga i pružim još par dodatnih informacija koje bi možda mogle da doprinesu boljem razumevanju naših postupaka i celokupne situacije.

Šta je potencijalno najgori ishod procesa arbitraže po gospodina Čučkovića?

Trošak procesa arbitraže u celosti snosi ona stana koja je proces pokrenula. Ukoliko proces bude rešen u korist Intese Sanpaolo, gospodin Čučković će morati da nam ustupi domen eintesa. Nikakvih drugih troškova niti pravnih posledica neće imati. Pokušavam da razumem zbog čega je u toj meri revoltiran kad sve što rizikuje jeste da izgubi pravo na domen, naročito ako je iskren kada tvrdi da je hteo da nam ga ustupi besplatno?!

Zašto mu nismo poslali pismo obaveštenja pre nego što smo inicirali arbitražu?

Htela bih da razumete da su u slučaju banke, naročito one koja ima visoko razvijenu uslugu elektronskog bankarstva, ulozi zaista veliki. Pri tom mislim na poverenje stotine hiljada klijenata i potencijalnu štetu koja se meri milionima (uz svo uvažavanje, mislim da poređenje sa logotipom na kutiji šibica nije najadekvatnije).

Od trenutka kada se uoči postojanje sajta koji bi mogao da predstavlja potencijalnu opasnost, stručne službe na nivou grupacije odlučuju da li da šalju pismo obaveštenja o potrebi uklanjanja sajta, što iziskuje izvesno vreme, ili da po automatizmu iniciraju arbitražu. Ako se ima u vidu da je Čučković ne samo registrovao domen eintesa, već i kreirao internet stranu na koju je neovlašćeno stavio logotip grupacije, kao i sadržaj koji može da navede na pomisao da se radi o zvaničnoj internet prezentaciji banke, dileme onda nema.

Hajde da postavimo pitanje ovako: da vi upravljate hiljadama milijardi evra tuđeg novca, i to ne u jednoj već u 40 zemalja sa različitim stepenom razvijenosti internet okruženja i različitom lokalnom regulativom, kako biste vrednovali stepen rizika? Da li biste kada naiđete na takav sajt prvo slali dopis sa molbom da se sajt ukloni i onda čekali odgovor ili biste reagovali odmah u nastojanju da predupredite bilo kakav pokušaj zloupotrebe? Šta je manje zlo: vrlo efikasan arbitražni postupak sa potencijalnim ishodom da ta strana izgubi pravo na domen ili potencijalna milionska šteta? Ko uostalom na sebe može da preuzme rizik odluke da se prvo dve nedelje pregovara, a potom pokreće pravni postupak.

Na kraju, koliko je zaista dobronameran gospodin Čučković?

U međuvremenu Čučković je registrovao i domen eIntesa.rs. Isto tako, analizom sadržaja objavljenih na internetu, pa verujem i vama jednako dostupnog, zaključujem da ovo nije prvi domen koji je Čučković registrovao, pa pokušao da proda, već ko zna koji po redu. Jedno je biti sentimentalno bolećiv prema običnom građaninu koji je bez znanja registrovao sajt eintesa jer mu se firma tako zove i na tom sajtu promoviše nešto što nema veze sa uslugom banke. Ovo što Čučković radi je nešto sasvim drugo i čini mi se da postoji i engleski termin za tako nešto – cybersquatting.

Stojim vam na raspolaganju za sve dodatne informacije i pojašnjenja.

S poštovanjem,

Maja Kolar
direktor Sektora za marketing i komunikacije
Banca Intesa Beograd

8-16-2010
18:32:20

Vrlo je dobro da se neko relevantan is Banca Intesa-e uključio u ovo i dobro je da banka shvata da na neki način treba da reaguje. Moja analogija sa analognim primerom jeste adekvaktna za sledeće pitanje: kako to da neko čiiji je posao internet pristup reaguje kad neko odštampa logo firme na kutiji šibica bez dozvole, a banka čiji je posao da čuva milijarde tuđih para ne reaguje kada joj neko prezentuje domen koji sadrži reč iz imena i prezentaciju sa njenim logoom. Da je tada ispravno reagovano, sada mi ne bi bili ovde, zar ne? Čini mi se da i dalje ne shvatate gde je greška nastala.

8-16-2010
18:33:25

Kao što sam komentarisao na Istokovom blogu, tako ću i ovde ostaviti par rečenica.

Mislim da je previše „nesmotreno“ davati komentare koji se tiču arbitraže i svega ostalog što prati ovaj slučaj. Javnost jednostavno, do sada, nije bila upoznata sa najbitnijim „kockicama“ (poput sadržaja ponude o kojoj je inicijator pisao).

Naravno, onaj ko poznaje funkcionisanje kompanija, institucija i slično, morao bi da ima razumevanja za određene poteze koje, kao što je rečeno, moraju povlačiti jer imaju odgovornost prema svojim korisnicima. Imao sam i to zadovoljstvo da upoznam dotičnog gospodina koji je, verujem ipak, dobronamerno pokrenuo inicijativu. Iz tih uglova gledano, priča oko arbitraže i ostalog je u velikoj meri opravdana, nema previše mesta za druge instrumente.

Ja bih samo voleo da dobijem odgovor na jedno, jedino pitanje:

Da li je onaj odgovor od dve (hladne) učtive rečenice, nakon razmatranja predloga, najbolji koji je inicijator mogao dobiti?

8-16-2010
18:37:26

Meni je cela ta slika na Istokovom blogu bila nekako suviše jednostavna, kao loš scenario, pa me ne čude novi momenti (a verujem da ih ima još). Inače, dugo godina sam klijent pomenute banke, i do sada sam uglavnom bio zadovoljan uslugama i komunikacijom, pa mi se nekako nisu uklapali u tu programiranu sliku o „velikom zlom vuku“…

Ipak – tu vrstu kratkovide arogancije (koja je im se pripisuje) sam kao i svi često sretao na raznim mestima, tako da ceo ovaj slučaj daje dosta materijala za razmišljanje. Meni je ključna reč koja se nameće „odgovornost“. Svi koji učestvuju u komunikaciji su ODGOVORNI na neki način, i nebi trebalo da prebrzo stvaraju krute stavove samo na osnovu ličnog „osećaja“ ili intuicije. Činjenice, proverljive informacije, dobro promišljanje… U suštini – isti kriterijum važi i za blogere i za velike korporacije: ne možete stvarati kredibilne stavove naprečac, i bez čvrste osnove.

8-16-2010
19:06:37

Ko je u pravu, ko u „krivu“, nisam zainteresovana da se udubljujem.
Ceo slučaj želim da posmatram iz ugla struke Odnosa s javnošću.
Konkretno, javnošću zvane blogosfera.
Utemeljivači Public Relations s početka 20 v. nisu ni sanjali da će postojati Internet, pa time ni javnost naziva društveni mediji, blogeri, gradjansko novinarstvo, kao ni “ tamo neki brauzeri koji će nam pokazati nečiji Page rank“.
Međutim, kako živimo u 21. i kako je odavno zašiveo ebanking, tako već duži period postoji i ePR.
Sektor za komunikacije Banke Intesa nema opravdanje što ovaj segment javnosti ignoriše. Mislim da im profesija nalaže da s vremena na vreme ukucaju na Googlu kljucne reci svoje kuće i još poneku trenutno aktuelnu, a sa njima u vezi, pa bi po Page ranku videli šta im je ćiniti.
Napisi u društvenim medijima o slučaju Čučković-Intesa je prava onlajn krizna situacija.
Krizni PR, je krizni, bilo on u klasičnim ili društvenim medijima.
Alati su isti, samo se akteri razlikuju.
Umesto novinara pozovu se blogeri.
Koji?
Pa pogleda se Page Rank.
Ova situacija mi je jos jedan odgovor na temu iz kolumne Zorana Stanojevica“Bara bez krokodila“

8-16-2010
19:17:04

Stvarno se može lepo videti namera g. Čučkovića i ako se na Google-u otkuca njegovo prezime i „prodaja domena“.

8-16-2010
19:35:14

Očigledno je nečiji krizni PR u krizi. ;)

8-16-2010
19:54:38

Poštovana Dragana,

Za svaku pohvalu je to što ste kontaktirali Banku Intesa i što su vam odgovorili.
Ja zvanični odgovor od Banke Intesa i dalje čekam.
Nije korektno to što ste postavili samo deo Screenshot-eIntesa.com
Zašto niste postavili ceo Screenshot?
U tom delu koji niste postavili lepo se vidi ‘Napomena:…’

8-16-2010
20:10:01

Vlado, daj na uvid originalni sadržaj, a još bolje i pravi tekst ponude koji si slao Intsi, pa da sudimo :)

8-16-2010
20:37:38

Ja i dalje nisam ubedjen…
Mislim, kapiram da mozda na nivou cele kompanije imate cyber sluzbu koja reaguje kad naleti na bilo kakav pokusaj phishinga ili bilo kojeg drugog nacina prevare, ali koliko poznajem taj svet, sigurno prvi korak nije tuzba. (i koliko znam, te sluzbe rade u okviru medjunarodnih organizacija koje se bore protiv phishinga i imaju mehanizme za proveru sajtova – a kontam da ovaj nije bas za „red light“, slanje ljudi u maskama na kuci itd)

I ma koliko da je taj neki sud efikasan, siguran sam da ne moze to biti efikasnije, a ni efektivnije od telefonskog ili email kontakta (jer, podseticu, on je vas vec kontaktirao – nije neki djuture sajt u pitanju). A posto ste rekli da to sinhronizovano radite, ne mozete sad ni reci da niste znali da ce on biti tuzen.

i gde su PR, komunikacije i marketing otisli ako nekome iz te branse nije jasno zasto je neko revoltiran kad dobije sudski poziv? mislio sam da samo advokati tako razmisljaju… i eventualno sudije.

dupli #fail za sada – jedan za nepoznavanje kako online svet funkcionise i katastrofalnu reakciju na Cuckovicevu inicijativu/ponudu/stagod da je, a drugi za plitko razmisljanje, ocigledno pogresno shvatanje sustine problema i realno los pokusaj da se izvucete upotrebom velikih brojeva i krupnih reci u vasem obracanju ovde…

8-16-2010
20:56:17

Poštovana gospođo Kolar,

Dovoljno je samo da me pozovete i kažete Vlado povlačimo arbitražu i domen eIntesa.com je vaš, kao i domen eIntesa.rs koji sam registrovao na nagovor posetioca sajta http://www.eKriminal.com
Svaka strana ima svoju priču, ja iza moje stojim i zbog toga sam reagovao burno.
Domen nisam imao nameru da prodam već da poklonim kao što je pisalo u emailu.
Moja jedina želja je bila da pogledate predlog NVO za povećanje konkurentnosti MSP sektora.
Nije sve u novcu, za dobre ideje novca uvek ima.
Projekat je realizovan i 01.09.2010. godine će biti predstavljen MSP sektoru.

Srdačan pozdrav,

Vlado Čučković

8-16-2010
20:58:13

UDRP arbitraža nije tuža niti sudski proces. Neke kompanije registruju sve moguće varijacije domena unapred, kako bi izbegle ovakve situacije. Neke pak kasnije svoje pravo traže kroz malo duži proces arbitraže.
Pogledaj koliko toga ima samo za intesu http://www.udrpsearch.com/index.php?query=intesa&search=parties

8-16-2010
23:30:52

@Vlada Čučković: fotografija primljena iz Banke je bez ikakve modifikacije objavljena u postu.

8-16-2010
23:53:01

Dragana,

Nije prikazana cela strana.
Pošto sam na blogu ostavio otvoreni poziv gospođi Kolar nije korektno da više komentarišem.

8-17-2010
00:37:10

Evo da se oglasim kao krivac za „raspaljivanje“ ovog slučaja u javnost.

Veoma je važno da se g. Čučković javno izjasni šta je zaista tražio od Intese.

Na sajtu eKriminal.com je rekao da je od njih tražio samo da PROČITAJU JEDAN TEKST, a ne bilo kakve pare ili finansiranje njegovog projekta. U tom slučaju ne može se baš govoriti o ucenjivanju (dotična osoba je mogla da odgovori „pročitali smo tekst i nismo zainteresovani a sad nam dajte domen, hvala“)

Ukoliko je Čučković tražio od Intese nešto više – lovu, ulazak u posao, šta god, u tom slučaju je izmanipulisao i mene i ostatak javnosti koji sam zarazio tekstom na blogu. U tom slučaju napisaću tekst sa javnim izvinjenjem Intesi. Iako me tretiraju kao poslednju stoku kao malog privrednika, njihovog klijenta, to zaista nije imalo uticaja na moju motivaciju da napišem tekst, i ja ću stati na njihovu stranu ako se pokaže da je Čučković napisao neistine. Tekst sam napisao revoltiran idejom da veliki sistem kreće na malog pojedinca koji ništa loše nije mislio (tako je bar napisao u tekstu)

Inače – možda je trebalo da napišem ovo na svom blogu – mislim da je predlog g. Čučkovića bio krajnje uzaludan, ako je mislio da će Intesa tek tako da prihvati neki njegov projekat za mala i srednja preduzeća. To se ne dešava osim u naučno fantastičnim filmovima, predlog je potpuno detinjast, i prosto mi je neverovatno da može da ga ponudi neko ko iole zna kako funkcioniše Intesa i Srbija i dilovi i talovi. Osim ako se iza ovog predloga njega nije krila neka dublja podmukla namera, da je računao sa tim da će ga odbiti. U tom slučaju je uspeo da izmanipuliše i mene i ostatak javnosti.

Dakle, molim g. Čučkovića da se oglasi, kako bih znao na čiju stranu da stanem u ovom slučaju.

8-17-2010
00:45:37

Poštovana Majo,
Od onog trenutka kad je Istok objavio priču, a onda se ona pojavila i na Global Voices (na više jezika), za Intezu je prestalo biti važno ko je upravu. Pojavio se negativni publicitet i Vi se loše nosite sa tim. Izgleda da Inteza ima sistemski problem komunikacije sa klijentima.

Vi niste ni pročitali moj prvi komentar. Banka koja svoj eBanking radi samo kroz IE i koristi ActiveX kontrole, nema pravo da priča kako brine o bezbednosti. Banka koja promeni način obračuna zaduženja kreditnih kartica, a ne obavesti klijenta, nego on to sazna u vrlo neprijatnom trenutku, 9000km od Bgd-a, nema pravo da priča kako brine o korisnicima.

Ne zove se PR PR za džabe. PR treba da stvara odnos, a odnosi između dve jedinke retko kad su razumni, vec se zasnivaju na emocijama. Emocije srba prema Banci su vrlo negativne. Štura, nepravovremena i svađalačka reakcija samo potpomaže tu negativnu reakciju.

8-17-2010
00:49:45

Nažalost, moram da dodam i da sve ono što je PR Banke Intesa pričao na 1. pr pro financial day u Sarajevu, nije našlo primenu u ovom slučaju http://www.seebiz.eu/bih/banke/maja-kolar-uspjesna-prica-o-pripajanju-panonske-banke,13114.html

8-17-2010
01:07:40

Rekao sam da neću da se oglašavam do odgovora banke Intesa ali gospodin Pavlović zaslužuje odgovor. Sve što sam napisao na sajtu http://www.eKriminal.com je istina.
Tražio sam samo da PROČITAJU tekst NVO podrške MSP sektoru koji se odnosi na razvoj elektronskog poslovanja u Srbiji. Znači tih 10 dolara uloga za kupovinu domena je bilo bačeno sa ciljem da PROČITAJU nešto za šta verujem da je Srbiji potrebno.
Priznajem, naivano sam i detinjasto postupio. Znam kako stvari u Srbiji funkcionišu ali sam mislio da Intesa kao strana banka ima više sluha.
Moja namera je bila iskrena tada a iskrena je i sada.

8-17-2010
01:43:31

Da li je ovo dobar ili loš PR to je stvar ukusa. Neko bi rekao da je ovo baš pravi način kako se treba obračunavati sa mešetarima internet domenima i pozdravio bi ovakav postupak banke Inteze.

Dragan Varagić je domišljato upotrebio Google da utvrdi da Čučković već ima neka slična mešetarenja u svojoj radnoj biografiji i tako razrešio dilemu, bar kod mene.

8-17-2010
02:13:16

Gospodine Supuroviću,

Prodaje Hrvatske nije bilo mešetarenje već medijska provokacija za najavu novog ciklusa regionalnog TV reality show-a Postanite predsednik. http://www.alo.rs/vesti/23699/Srbin_prodaje_Hrvatsku

Vezano za vašu dilemu, imao sam dobre namere, otišlo je u pogrešnom pravcu i ovo treba prekinuti.
Želim da se arbitraža povuče iz principa i da pošaljemo jednu poruku razumevanja.
Više se po pitanju domena eIntesa.com neću oglašavati.

8-17-2010
08:47:16

Od kada poznajem Vladu, a ima tome mnogo godina, znao sam da ce da napravi nesto veliko na domacem internetu :)

8-17-2010
09:48:39

@Dragan Varagić, sve dok blogeri ne postanu gradjanski novinari neće sigurno uzimati u obzir drugu stranu, kao što osnove novinarstva nalažu.
Sto se tiče postupka Banke, tamo neki pojedinac može sebi da dozvoli svašta, (ne ulazim sad u analizu njegovih postupaka) tako velika korporacija ne sme. Slažem se sa Ivanom Ćosićem da fali jedan korak, i to upravo taj da se neko upozori ili makar obavesti i glupo je skrivati se iza procedura i jos gluplje ne znati sta se o tako velikoj firmi pise na internetu. Da Gaga nije koleginici dojavila, kada bi Maja Kolar saznala za celu pricu? A kada bi reagovala? Krizni PR – o

Objasnjenje Maje Kolar dato u komentaru je razlozno i osvetljava slucaj s druge strane. Ali ima jednu veliku manu – mnogo je okasnelo. i golub pismonosa bi stigao pre.

8-17-2010
10:11:39

Uf,

a nisam hteo da pišem ništa. Banka Intesa mi je dva puta proknjižila jednu istu transakciju platnom karticom. Trebalo mi je 2 sata telefonskih razgovora da saznam da je u pitanju njihova greška. Odmah da napomenem, NIKADA ne sme da se desi ovakav slučaj. Ja sam po razmišljanju Banca Intesa treba da pokrenem slučaj protiv nji h i CC sistema i da im zabranim rad? Možda sam i treba da uradim baš to.

8-17-2010
10:19:21

Blogeri ne moraju da budu nepristrasni. Suština pisanja bloga je da se izrazi svoj stav. Nepristrasnost i objektivnost se postiže stalnom interakcijom blogera, kojom se, nužno, izražavaju i različita viđenja.

8-17-2010
11:35:17

Niko ne mora ništa, i svako može svašta, ali onda si niko i ništa i svašta nešto.
Ukoliko želis da budeš „neko i nešto“ onda mora da postoji i „method to your madness“.

8-17-2010
18:36:30

Članak na Draganinom blogu, bez sumnje, verodostojno slika ovu priču. Zašto? Zato što je, imala to na umu ili ne, DDj koristila najbitnije novinarske alatke spremajući tekst za blog! Ovde imamo, u meri koja je profesionalno poželjna u pressu, odgovore na ona „čuvena“ „novinarsko-policijska“ pitanja: ko, kad, gde kako, zašto…i imamo skoro sve strane koje su akteri događaja. Nedostaje samo pitanje Istoku zašto nije prvo kontaktirao Intesu (nebitno šta bi i da li bi išta rekao o tome, govorim o formi).No, pošto iz njegovog članka i komentara to može jasno da se nasluti, možemo da računamo da to nije neophodno i da ovaj post „može u štampu“.

Ovakve priče najčešće nisu za blogere ukoliko nemaju vremena ni volje da učine sve što bi uradio korektan novinar koji bi dobio zadatak da piše na ovu temu ili im se učini da je to nepotrebno.
Jesu ukoliko nekome i nije stalo ili propusti da osvetli sve uglove po kojima se „odvijala radnja“ (i to je sasvim u redu, ako bloger igra na kartu popularnosti na uštrb temeljitosti), ali onda ne treba postavljati pitanje zašto Blogolandija ima tanak uticaj. Ima ga između ostalog i zato jer je preozbiljno i netačno shvatila da je blog potpuno subjektivna, mada žestoko javna stvar. Jeste, možemo pisati šta nas volja (u granicama zakona), ali koga će to zanimati i o kakvoj ćemo svojoj blogerskoj reputaciji „pričati unucima?“

Nešto drugo je možda još zanimljivije: da li će sva ova dvodnevna „furtutma“ išta promeniti? Ne, ništa ili malo toga. Bar u Blogolandiji. Pojednostavljeno crno-belo blogovanje uz nekoliko kadrova borbe Davida i Golijata uvek su za publiku atraktivniji od komplikovane višestrane istine. (Ne mislim da Istok plovi tim vodama. I kroz pitanja koja naknano poziva vidljiva je želja da bude korektan u prikazu ovog „case.“)

Pouku bi svakako trebalo da izvuče ekipa iz Intese, ali moguće je da ni tu, bar za sad, ništa neće da se promeni. Veliki sistemi su, po logici sopstvene težine i moći, skloni da previde da mali više nisu baš u pelenama.

Dakle ukratko i još jednom: postoje teme koje traže novinarski pristup i korišćenje novinarskih zanatskih pravila. Ma koliko mi o sebi mislili kao o pametnim vlasnicima istine koji mogu samo da sednu za kompjuter i prenesu u fajl svoje mišljenje, takav pristup treba sačuvati za događaje u kojima nema kontraverzi.

8-18-2010
10:18:58

@Dragan Radović: hvala na ovom komentaru.

8-18-2010
10:58:06

@
http://www.istokpavlovic.com/blog/katastrofalan-pr-za-banca-intesa-beograd/#comments

Ivica Đorđević on August 17th, 2010, 11:02 am

Poštovani učesnici diskusije,

Kako Maja Kolar nije u mogućnosti do večeras da odgovori na postavljena pitanja, u nastavku Vam stavljam na uvid sadržaj dva dopisa koja je gospodin Čučković istovremeno uputio banci. Skrećem Vam pažnju na dopis 100225_Intesa.doc, strana 3, pasus pod naslovom “Vaša podrška”.

Link: http://www.bancaintesabeograd.com/upload/eintesa.zip

Srdačno,

Ivica Đorđević
Sektor za marketing i komunikacije
Banca Intesa

8-18-2010
11:19:12

Banka je ragovala OK. Nema zavitlavanja kad je bezbednost para i podataka u pitanju, makar i u najavi.

Prica, medjutim, ukazuje na neke druge aspekte kojih moramo biti svesni.
Jos kako ima globalnih i lokalnih igraca u svemu, pa i u internet komunikaciji.

Uspesna i sustinska komunikacija izmedju pojedinaca i gigasistema je utopija.
Kao masku, odnosno nekakav interfejs, postavljaju PR sluzbe ali od toga tesko da ima vajde. Specificna tezina strana u moci, parama, interesima jednostavno je prevelika da bi komunikacija mogla da bude ravnopravna.

Nemojmo se zavaravati kada se ovako nesto dogodi izmadju dva sistema, oni sednu pa se dogovaraju ali “mali mish” definitivno mora dobro da pazi na pravila, inace mu nema pomoci.

Pojedinac nije u poziciji da trazi kontakt sa visim decision makerom jer su procedure tako pravljene da se oni time ne zamajavaju. Komunikacaja ide preko nizerangiranih sluzbi, duznih iskljucivo da sprovode politiku kompanije i stite njen interes (ponekad cak i pre zakona, mada se to nece nigde reci). Oni nisu ovlasceni za empatiju, dogovaranje i razumevanje!

Ovo je jedna od posledica zivljenja u velikom, modernom svetu.
Zato, kad stavimo prste na tastaturu da promovisemo moderne, mocne i bogate i razvijene
treba razmisliti da li smo spremni da progutamo i gorku pilulu depersonalizacije i predjemo PiaRsonalizaciju.

8-18-2010
17:41:45

> Ono što međutim sve nas aktivne blogere koji streme ka dostizanju kredibiliteta u zajednici mora da zabrine je rečenica koleginice Kolar.

Pa dobro Vam je odgovorila. A šta je tu Vama zabrinjavajuće? Danas svi bloguju, i „bloger“ nije ni zvanična kategorija niti profesija. Kredibilitet se zaslužuje.

8-20-2010
01:52:43

Da li Vlado moze da okaci screen shot kako je sajt izgledao pre i posle odgovora Intese da nisu zainteresovani? Ili zip arhivu html-a i slika u oba slucaja?

Ako ne onda kada je dodat link ka eberza i zvanicni logo Grupe?

8-20-2010
06:34:49

Jedno je napraviti blog, i stvaiti skrinšot na njega kao dokaz svojoj tezi, ali potpuno drugo je staviti samo deo skrinšota, i time sve nas OBMANUTI.

Ovo drugo – obmana – je, u najmanju ruku, nemoralno.

Ceo skrinšot, sa najbitnijom rečenicom: http://s2.postimage.org/RYvF9-0ce4d0c0.jpg

Čak se i na vašem skrinšotu vidi mogučnost skrolovanja nadole, za brat-bratu 100 pixela.

Sramotno ponašanje, pogotovo banke, koja ne zaslužuje više ni sekunde na ovom tržištu.

8-20-2010
09:04:06

Na osnovu otkrivanja novih okolnosti ovog slučja, stičem utisak da Čučković verovatno iz nehata jeste načinio prekršaje za koje će verovatno odgovarati. To je njegov deo bremena.

A da vidimo Vaš deo bremena…. Pitam Draganu, da li smatraš TI ili bilo ko iz BI da je Čučković hteo da sajt eIntesa koristi za Phishing ili bilo kakvu drugu vrstu PREVARE, ili UCENE ili je to samo uradio u kontekstu realnijeg prikaza portala? Šta bi odgovorila na isto ovo pitanje da te pita Sudija?

Neko ko ima ime, prezime, telefon, email adresu, lice, ideju, komunikaciju s Vama – teško da je slučaj za „Odeljenje za borbu protiv visokotehnološkog kriminala pri Ministrastvu unutrašnjih poslova“.

8-20-2010
09:39:25

Vladimire, a kako bi ti protumačio pred sudijom to da neko, kada je banka vec odbila ponudu za saradnju i dalje koristi domen koji je registrovao za svrhu te saradnje i to jos na njega naknadno stavi dodatne sadrzaje koje je preuzeo sa sajta banke, koristeci njeno ime i znak?

8-20-2010
10:38:21

Predraže, ne branim ja Čučkovića, samo želim da se iznivelišu odgovornosti i reakcije.

U pravu si za deo istine koji se tiče redosleda radnji u smislu postavljanja na server sadržaja zaštićenih kopirajtom.

Ja samo smatram da je BI preterano burno reagovala (srazmerno realnoj opasnosti po banku, da ne pominjemo publicitet), a da je Čučković ispao naivan očekujući saradnju i nakon odbijanja banke.

Malo mi pretenciozno zvuče i objašnjenja Dragane kada navodi opasnosti po banku: Phishing i sl. Rukovodeći se tom logikom, onda svaki bokser treba da izvadi dozvolu za nošenje ruku jer može nekoga udariti, programer treba da izvadi atest da nije opasan po mrežne sisteme, a Čučkovića momentalno treba predati “Odeljenju za borbu protiv visokotehnološkog kriminala pri Ministrastvu unutrašnjih poslova”.

Mislim da su obe strane pamanetnije nakon ovog slučaja, i da bi donele drugačije odluke da sada mogu.

8-20-2010
12:19:37

Veliki „thumbs up“ za komentar Dragana Radovica, mislim da je to veoma vazan aspekt ovog dogadjaja.

Zaista, postoje teme koje apsolutno zahtevaju opreznost, objektivnost, celovitost u prenosenju informacija, a ne samo iznosenje sopstvenog stava. Pitanje je da li smo kao ljudi skloni nagadjanju ili zelimo da baratamo cinjenicama.

Neko rece „gradjanski novinari“ – to je upravo to, postoje neka pravila u novinarstvu koja nisu tu bez razloga, ona obezbedjuju standard izvestavanja i informisanja javnosti. Dobar bloger je takodje onaj koji drzi odredjeni standard u informisanju javnosti. Tako garantuje citaocima da ne izmislja, da barata cinjenicama i da ih postuje, jer oni ce sutra to prepricavati dalje, graditi stavove na osnovu njegovih dobro obavestenih stavova.

Naravno da oni o kojima se pise treba stalno da prate sta se pise i da pravovremeno reaguju. Ipak, to ne daje za pravo blogerima da izjednacavaju mogucnost za reakciju u komentarima sa trazenjem druge strane price.

8-20-2010
20:36:09

Blogeri nisu novinari i od njih se ne može očekivati da se tako ponašaju.

Ako se neko tako ponaša, sjajno, ali to će ipak pre biti izuzetak, nego pravilo.

8-22-2010
17:36:00

@Predrag Supurovic

Kažu da izuzeci nisu tu samo da potvrde pravilo – ponekad su nagoveštaj novog pravila!
Ima jedno „pravilo“ koje odlično ide uz članak DDj i komentare: Činjenice su svete, a komentar slobodan!
Sloboda, i to velika je u komentarisanju, činjenice su te koje traže malo istraživanja.
A ja, prateći tvoj blog, vidim da komentare zasnivaš na činjenicama, dakle kao i mnogi blogeri postupaš upravo na način koji garantuje najviše verodostojnosti i kvalitet u komentarisanju. Da li ću se složiti sa komentarom ili ne, to je jedno, ali poštujem kad vidim da svoj temelj komentar ima u činjenicama.
I na mnogo blogova je tako!

8-28-2010
14:33:49

Nisam uspeo da procitam sve komentare ali imam potrebu da se zapitam kako se stvorila ovakva blogerska hajka oko ovog slucaja.

Sa jedne strane diskutujete o jednosmernoj ili dvosmernoj blogerskoj komunikaciji sto je skroz ok, a sa druge strane tema je potez neke internacionalne organizacije izazvan pojavom tog nekog sajta na webu.

Da se razumemo, nevazno je je li u pitanju banka Intesa ili banka Dibeza ili sta vec … Ako je vec dvosmerno pozitivno, onda pogledajte problem i iz drugog ugla, drugog smera. Sve sto su njihovi pravnici i uprava uradili jeste da su preduzeli sve redovne akcije u borbi protiv potencijalne opasnosti po klijente, bogastvo i renome banke. Kao kad preti poplava pa ljudi preduzmu sve korake iz redovne borbe protiv poplave, isto skroz.

E sad to sto su njihovi ljudi koji rade u Odnosima sa javnoscu amateri i ili ne znaju ili nece da se dublje pozabave problemom to je druga stvar.

Zamislite da je taj sajt zaista ugrozio bezbednost makar ijednog klijenta banke, a da oni nisu pravovremeno reagovali? E onda bi trebalo da se organizuje linc na njih. Koliko vas ima neke pare u toj banci? S druge strane ako je gospodin, kako bese Cuckovic, nevin onda ce najmanji problem biti da to i dokaze; evo mogu mu ja preporuciti vrlo dobrog advokata, cak dva. Zato ljudi moji i postoji zakon, samo se zapitajte koliko se dnevno tuzbi podnese razlicitim instancama sudstva u Srbiji bilo parnicnih bilo privrednih. Mnogi od tuzenih su u sustini nevini ali su opet tuzeni. Pa se pitam zasto ste se bas okomili na ovu organizaciju i ovaj slucaj, nekako dobijam utisak da je ovo vise neciji licni ili necim drugim izazvan nemir.

U svakom slucaju poenta moja je da se mora odvojiti PR od upravljanja organizacijom i bezbednoscu podataka.

Pozdrav!

9-24-2010
21:09:46

Phishing je najveci internet kriminal danas – Banka je sasvim ispravno reagovala.

Vecina internet korisnika pronalazi web stranice ukucavanjem reci u Google pretrazivac. Zamislite kada bi dosao na tako lepo i gotovo resenje koje kaze – „provera racuna – kliknite ovde, samo upisite vi podatke….

10-8-2010
02:35:38

Da li je Banca Intesa ikad registrovala rec „eintesa“ kao trademark?
– Verovatno ne, jer bi bilo logično da je onda registrovala i taj domen.

Biće da se neko od glavešina u Intesi uplašio da mu uber-glavešina ne zameri što se u Banci koja raspolaže „hiljadama milijardi evra“ baš eto niko nije setio ovog jednostavnog i sjajnog koncepta skracivanja imena banke na netu, pa je uzviknuo „PHISHING!!!“ i time skrenuo pažnju sa ove činjenice.

Sad stvarno ne mogu da kopam, a ne znam ni da li je takav podatak javan.. Koliko Banca Intesa godišnje uloži u marketing? Milione evra.. I za sve te pare niko da se seti jednostavnog „eintesa“ za sve ove godine!

Katastrofalna greška g. Čučkovića je bila puštanje u javnost sajta na tom domenu, a o upotrebi logo-a banke na istom tom domenu neću ni da govorim. Time je sebi izbio SVE adute…

Sa druge strane po mom mišljenju tu nema govora o cybersqatting-u, jer nedostaju oba od 2 glavne karakteristike sajberskvotinga.
– g. Čučković nije registrovao domen koji je zaštićeni trade-mark
– obzirom da je besplatno ponudio domen, nije imao nameru da profitira od prodaje domena banci

Posle svega ostao mi je losh „filing“ a to je kažu danas glavna fora kod prodaje. Ne znam da li je google translate dobro obavio posao kad je „intesa“ preveo sa „understanding“.. Prema onome što sam pročitao izgleda da nije.

Da li je sve na svetu što u sebi sadrži reč „intesa“ u vlasništvu Banca Intesa?
– Nadam se da ne

10-14-2010
11:20:55

ako sam dobro razumeo, taj logo je od starta bio vidljiv, tj. jeste sluzio prezentovanju ideje iz email-a. zapanjujuce je da se banka istog trenutka, umesto uljudnog izraza zahvalnosti, nije osvrnula i eksplicitno opomenula cuckovica da se to ne sme i da rizikuje tuzbu; niko od nas, korisnika bilo kojih bankarskih ili drugih usluga nije u obavezi da potanko razume ili zna politiku neke banke ili bankarske grupacije i cemu onda uopste sluze sluzbenici takvih banaka – da sacekuju iza coska? covek im se od pocetka predstavio i ostavio svoje kontakte i cak i da je zagazio u nedozvoljenu vodu, banka je otpocetka imala manevarski prostor za upozorenje. zar je bio problem da banka potrosi nekoliko dinara na telefonski poziv upozorenja!? ovo jeste prilicno skandalozan razvoj i kaubojsko ponasanje od strane banke – sada, nakon sto ga nisu upozorili ali jesu tuzili, setili su se da bi valjalo da se cuje i njihova prica. da nisu sedeli na usima, ova prica verovatno ne bi ni eskalirala do medjunarodne arbitraze, a kamo li bila opravdavana brigom za korisnike.

10-14-2010
11:38:27

@markoting: „Zamislite da je taj sajt zaista ugrozio bezbednost makar ijednog klijenta banke, a da oni nisu pravovremeno reagovali?“

ma hajde! iz detalja se uopste ne vidi da li je za logo bio nakacen bilo kakav link ka bilo cemu, kamo li ka nekom money processor-u, ili da ga je cuckovic na bilo koji nacin ciljano ili neciljano zloupotrebio. ovo sto se vidi iz screen shot-a bi veoma lako mogla biti staticna slika koja ne radi bas nista. druga je prica ako intessa zaista ima dokaze da je na osnovu njenog imena ili na osnovu funkcionisanja sajta cuckovic nesto zaradio ili cinio napore da nesto zaradi bez njihove dozvole – to bi zaista bio jasan osnov za gonjenje i/ili tuzbu, medjutim, covek im se prvo javio. drago mi je sto je direktorka intese reagovala nakon samo sat vremena nakon draganinog poziva i to u nedelju, ali sta je radila sve ono vreme dok prica nije dospela u javnost, sta je radila svo ono vreme po ovom pitanju, kada je uz mnogo manje bukebilo moguce iskontrolisati stetu za racun svih strana – i za racun svoje kuce,i za racun korisnika o cijoj bezbednosti naknadno iznosi zabrinutost, pa i za racun cuckovica?

opet kazem, ako se cuckovic de facto bavio phishingom – go intesa, do him! ali nista, bas nista od otkrivene prepiske ne upucuje na to, sem sto se u inicijalnom clanku koketira sa idejom da, eto, banka nije imala kud i da nije bas tako crno-belo. istokov clanak na njegovom blogu je po meni ipak blizi istini, cak i sa naknadnim uracunavanjem nijansi sive u celu pricu.

10-16-2010
00:01:35

Rista je u pravu.

Hvala bogu pa je Inteza pokazala kakve i… zaposljava:

Ivica Đorđević
Sektor za marketing i komunikacije
Banca Intesa

I… jos uvek verovatno ne shvata da je ovim sto je okacio na sajt 200% isao na ruku Cuckovicu (a jos uvek je na sajtu bancaintesabeograd.com).

Ono sto je sramotno jeste da su se dokopali domena u poslednje vreme, posto vidim da je kontakt nesto tipa hostmaster@intesasaopaolo.com

Naravno, nisam ni ocekivao da ce cuckovic da zadrzi domen ( da se razumemo, mislim da je 200% u pravu). Previse je para tu da se nekavak arbitrazni postupak tu zaista vodi…

A evo sta je jos jednom onaj biser gore spomenuti napisao, da vide i ljudi koje mrzi da citaju svaki post…

Ivica Đorđević on August 17th, 2010, 11:02 am

Poštovani učesnici diskusije,

Kako Maja Kolar nije u mogućnosti do večeras da odgovori na postavljena pitanja, u nastavku Vam stavljam na uvid sadržaj dva dopisa koja je gospodin Čučković istovremeno uputio banci. Skrećem Vam pažnju na dopis 100225_Intesa.doc, strana 3, pasus pod naslovom “Vaša podrška”.

Link: http://www.bancaintesabeograd.com/upload/eintesa.zip

10-16-2010
00:48:51

Ups, izvinjavam se na dezinformacijama, izgleda da su ipak morali da mole za domen… sta li ovo znaci, da ipak ima odgovornih ljudi u svetu (vraca mi se vera u covecanstvo)? Ccc, sta se sve desi kada nezavisna organizacija kontrolise nesto (ICANN)…

http://www.wipo.int/amc/en/domains/search/case.jsp?case_id=18654

E sad, ako ja nisam ovo dobro shvatio, neka me neko ispravi…

10-16-2010
00:52:17

Ah, terminated znaci da je proces obustavljen… pa dobro, postoji sansa I da nisu morali da mole za domen… mozda je cuckovic odustao…

10-17-2010
01:24:20

Sve bih razumeo, ali da se neko toliko trudi da kazni tog Čučkovića, deluje mi neverovatno!
Uzmite naš primer. Mi se bavimo prodajom tepiha i podnih obloga i neko nama ponudi domen etepisi.com a mi ga tužimo. Čovek im nudi dobar domen, ideju do koje im nije palo na pamet a oni to pokušavaju da sankcionišu!
Mi ostajemo pri svom domenu http://www.aloser.rs/tepisi i sigurno ćemo ostati otvoreni za takve predloge.
Pomenutoj banci treba dobar marketing jer će posle ovog slučaja izgubiti puno klijenata.

10-17-2010
03:18:48

Tek sada videh da je pomenuti domen http://www.eintesa.com redirekcija na sajt banke!
Nadao sam se drugačijem ishodu….

6-5-2011
13:58:29

nije mi jasno zasto je Dragana (perfidno) stala na stranu banke kada je iz predocenih dokaza vise nego jasno su namere Vlade Cuckovica bile korektne, a ponasanje banke neprimereno i nasilnicko? mozda odgovor lezi u tome sto je Dragana sa predstavnicom banke na „ti“? svejedno, celi ovaj slucaj jako dobro ilustrira zasto iPhone nikada nece biti izmisljen u Srbiji i zasto je Srbija osudjena na siromastvo.